2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果发布

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日前,中国汽车手艺研究中心有限公司发布了2019-2020年度中国汽车行业客户写意度调研究竟,悉数车型平均综合写意度得分789分,同比提高3分。
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2012-2013年度,我国汽车行业写意度得分达到汗青最高水平801分,此后,一连三四年震动下行,到2015-2016年度综合得分最低,随后一连四年稳步提高。这表明,当前我国汽车工业在知足用户追求美妙产物和办事方面取得了可喜成就。在我国进行供给侧构造改造以及鼎力实施制造强国计谋的配景下,汽车行业正稳步迈入高质量成长阶段。
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综合写意度总体固然提拔,然则各方面示意仍有差别。
数据显露,2019-2020年度综合写意度得分的提拔首要起原于办事写意度的提拔。今年度产物写意度得分为789分,比拟上一年度提高1分,固然办事写意度同样得分为789分,却同比上一年度提拔8分。尽管今年度办事写意度示意亮眼,但仍要注重发卖写意度和售后写意度之间的示意仍不平衡,个中售后写意度得分796分,同比上一年度提拔22分,发卖写意度得分781分,同比上一年度下降5分。

产物写意度方面,经济性指标示意最差。
产物写意度各项指标中,故障率得分99.0分,比拟上一年度提拔1分。接下来依次为驾驶性78.4分,平安性77.0分,造型及品质76.6分,舒适性75.7分,经济性73.3分,个中经济性示意在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最首要问题点在于二手车保值率得分较低,仅为69.8分,由此可见,企业在为用户供应高质量产物的同时,仍需要存眷后市场畅通情形,能够接纳补助回购等体式,既可以改善二手车保值情形,又有利于提拔用户品牌忠诚度。

从各细分市场方面看,轿车写意度为78.9分,与上一年度持平;SUV为79.0分,同比提高0.2分;MPV为78.6分,同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产物写意度方面差别不大,SUV整体示意略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的示意一致,反映出用户对SUV车型的偏好。

售后办事方面,应提高售后情况举措。
售后办事方面整体示意较好,包含的五项指标中示意最好的是调养修理预约80.8分,接下来依次是售后办事人员80.6分,交车环节79.4分,售后办事环节79.0分,售后情况举措78.6分。需要存眷的是自立品牌与合资品牌在售后情况举措方面的示意还有对照大的差别,合资品牌的售后情况举措得分为79.4分,而自立品牌只有77.5分,可见在硬件情况方面自立品牌还有提拔空间。

“购车协商过程”和“交车过程”是今朝发卖办事写意度的短板。
发卖写意度中示意最好的指标为经销店情况78.7分,接下来依次是发卖人员78.6分,试乘试驾78.5分,协商过程78.0分,交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中,自立品牌和合资品牌的示意差别不大,协商过程方面自立品牌得分78.0分,合资品牌得分78.2分,交车过程方面自立品牌得分77.0分,合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自立品牌,由此看来无论自立照样合资品牌在这两个方面都需要持续提拔。
 
自2012年起头,CATARC调研已经一连8年发布中国汽车行业客户写意度调研究竟,2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV,涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。查询局限为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个首要城市。每年为国内厂商供应定制化咨询办事,为厂商评估产物、办事写意度示意,识别用户反馈问题,提拔产物、办事质量供应有针对性的匡助。
 
以价钱和轴距综合划分车型细分市场,各细分市场CATARC调研综合写意度排名前三的车型是:



附1  各品牌车型用户写意度


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