【报告】各家《黄金周出行报告》揭露在线旅游重灾区

2018-11-07 15:46:45

导读：10月23日，黑猫投诉..与消费者报道等..联合发布《十一黄金周出行报告》，报告对刚刚过去的十一假期的旅游整体消费情况和体验，进行一个综合的数据分析和总结。同时，也揭露出国内OTA..的一些漏洞。 [原创文章：www.ii77.com]

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十一黄金周总体数据情况

文化和旅游部最新数据显示，2018年十一黄金周期间，全国景区共接待国内游客7.26亿人次，同比增长9.43%，实现国内旅游收入5990.8亿元，同比增长9.04%。

同比2017年，国家旅游局统计数据显示，10 月1日至10 月7日的黄金周期间，国内旅游人数达6.63 亿人次，旅游收入达5494 亿元，同比增长约13.97%。可以看到一个千亿元市场在不断地增长，同时，增长更快的是愿意分享行程并给出反馈的消费者。

目前，根据新浪微热点大数据..统计，全网相关“黄金周出行”的信息量达1501万条，同比2017年增长148.2%。其中来自微博..的信息量达到1329.7万条，占比88.61%。根据黑猫投诉发布的《十一黄金周出行报告》，在2018年10月1日至10月9日的九天内，黑猫投诉在微博..的阅读数达到近1220.2万次，评论数高达1113条。

在线旅游投诉占比超30%

就投诉类别来说，在线旅游..、共享经济、通讯运营商三者位列前三，总占比59%。其中在线旅游..投诉量最多，占比31%。说明十一黄金周刺激了游客的旅游需求，且超过三成游客在在线旅游..的消费权益受到了侵犯。

在黑猫投诉的报告中显示，飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量最高的三家旅游..。其中飞猪、携程投诉量在9月份呈现增长趋势。响应速度方面，携程、飞猪、去哪儿依次从快到慢，说明携程的响应速度最佳。旅游出行类回复率达到100%的商家有艺龙旅行、智行火车票、途牛旅游网、神州租车、同程艺龙，其中综合评分最高的为同程艺龙。

目前来说，用户满意度，也就是投诉量、响应速度以及回复率三个指标，成为消费者评价或选择一家在线旅游..的依据之一。根据用户满意度，10月10日，国内知名电商智库——电子商务研究中心发布了《国庆小长假在线旅游..消费评级榜》。该榜单显示，被投诉15家OTA..中：仅携程和同程旅游两家..用户满意度综合指数为0.75以上，获“建议下单”购买评级；而艺龙、去哪儿、马蜂窝、驴妈妈旅游这四家用户满意度综合指数在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

【报告】各家《黄金周出行报告》揭露在线旅游重灾区

在线旅游问题频出

人民网旅游3·15投诉..发布2018年9月旅游投诉舆情数据称，9月共收到有效投诉125条，其中涉及在线旅游企业的投诉103条，占总投诉量的82.4%。在线旅游企业中，涉及去哪儿网投诉量排第一，占在线旅游企业投诉总量的57.3%，第二、三名分别是携程旅行网和飞猪。

记者查询黑猫投诉..后发现，在10月1日至10月9日期间，涉及去哪儿、携程和飞猪的投诉量为19条，频率较高的投诉有“预订成功无法入住”、“酒店与预定图不符”、“自动搭售套餐”等。

网友“风筝与风的一些事一些情”于10月9日在黑猫投诉..这么写到：“携程网购买火车票自动搭售所谓的‘极速出票，金牌客服’的价值30元的套餐，且勾选栏目在消费者不容易注意到的角落里。所谓的服务也并未为消费者带来实质的体验差别，导致消费者多花了钱却享受不到相应的服务。这次投诉携程是因为这已经不是携程第一次这么干了，之前买张飞机票默认搭售专车和酒店被投诉了，以为你以后就会改。看来自己还是太天真了。既然你不改，那我以后就不再用！”

2017年国庆假期，在线旅游..的捆绑搭售事件还记忆犹新，在当时引起了中消协、交通部等监管部门、数十家媒体以及广大消费者的广泛关注，可是一年之后这个问题还会给消费者带来困扰，到底是因为监管的不力，还是企业太为难？

为何在线旅游难监管

对于在线旅..业的监管，之前缺乏相关政策进行细节监管。就“搭售”现象来说，2017年才陆续得到重视。2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为，并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。2018年1月，交通运输部拟发《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》，开始面向社会公众公开征求意见。其中第七条明确规定“承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”。今年最新颁布的《..电子商务法》中，对于搭售行为也有明确的规定。第十九条指出，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

政策管理在一步步细化，但是对在线旅游..来说，如何在政策内获得最大的利益是重要的课题。对此，电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出：“在线旅游..存在的基本存在这些问题，完全消除是不可能的。”

以火车票搭售捆绑现象为例，在线旅游..的票价与官网上一致，光靠售票盈利空间不大，而搭售额外项目就成了旅游企业..的重要方式之一。尽管在中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下，各OTA..对于搭售进行了优化，但依旧难以根除。官方“提直降代”，若又不允许在线旅游..搭售捆绑，对于..来说利润空间进一步缩小。

既然不能完全消除这些现象，目前改善的标准只能是看用户投诉比例是否下降。对此，记者从在线旅游..飞猪方面了解到，公司对消费者的投诉给了足够的重视，已经整合业务部门和客服部门一起，专门把所有投诉类型逐条核对，以提高响应度和解决率。（来源：时代财经）

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