一项容易被忽视的重要沟通技能

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文 | 苏文力，阳光保险总裁助理，央行观察专栏作家

一位很多年不见的朋友来看我，聊天过程中，朋友发现我添了项很不好的毛病。因为彼此非常熟悉，没有客套就直接指出来：“你缺乏倾听”。这让我感觉有些吃惊，虽然嘴上没有反驳，但内心却极力抗拒。

一直自以为比较善于沟通，在这项最基本的沟通技能方面不应该有太大问题。考虑到朋友是做人力资源和..的专家，其提醒应该有一定的专业依据，就答应朋友关注这个问题。

很快，一次不愉快的谈话对我产生了巨大触动。对方急于表达自己的观点，在我阐述说明时，表现的很不耐烦，不断插话和打断话题，让我感觉很恼火。谈话最后演变成各说各话，无法达成相互沟通的目的。联想到朋友对我缺乏倾听的批评，突然发现对方就如同镜子中的自己，内心只能无奈的承认朋友说的对，我的确缺乏倾听。

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我们在日常工作生活的大多数情况下并不需要倾听，只要关注理解对话的意思，就能够达到所需要的沟通效果。这时候我们的注意力会放在自己身上，听着对方的话，内心自动化的做出评判，思考着自己应该怎样做出回应。这能够让你对谈话内容迅速高效的做出响应，也比较节省大脑的资源开销，是人类感觉最舒适的听的状态。比如你在餐馆听服务员介绍菜单，你的关注点是自己今天需要花多少钱，吃怎样的口味，哪道菜符合你的要求。若有细节需要进一步了解就会直接插话询问，若感觉满意就会立即决定点下这道菜。这是第一层次的听，是人们沟通中最普遍采用的方式。

第二层次的听是关注对方，注意力在说话者身上，需要停止自己头脑中的自动评判和回应的念头。听者要关注谈话者的词语、表述、身体语言等细节，注意到其说了什么、怎么说的和哪些没说，感受到其喜悦、平静、忧伤或愤怒等情绪，进入其所表述的情景世界。当你全神贯注的欣赏一段非常精彩的小品时，或者听取领导对你职务职级等切身相关内容的反馈意见时，就往往会达到这一层次。在此基础上若能够进一步全方位、前后关联和结构化的听，理解话语前后关系、周围关联和来龙去脉，就会达到第三层次。不仅听到对方的言语，还能够感受到语调、语气、语速、节奏和能量水平，以及肢体语言细微变化所传递的信息。倾听需要我们至少达到第二层次，做到第三层次则更好，但比较难。

倾听是人际沟通非常重要的技巧之一。关键谈话或深入沟通时，若听者缺乏倾听会让谈话者感觉自己的话无关紧要，没有得到应有的尊重，就会感觉不舒服，影响其交谈意愿，不会打开心扉，甚至可能使其产生对抗情绪停止沟通。对于听着来说，若不充分倾听，就会忽视谈话者所提供的很多细节信息，无法有效掌握信息内容，从而影响分析和反馈，甚至会做出误判，造成后续行动失误。当感觉对方不在倾听时，就难以在彼此之间产生必要的信任，影响对话沟通的效率和效果，阻碍双方关系的进一步发展，还可能引起不必要的误解，甚至最终让大家不欢而散。

若听者能够充分倾听，就会为谈话带来积极的因素，谈话者可以充分感受到对方的善意和理解，感觉更安全和放松，愿意打开心胸与其建立连接，吐露心声充分表达自己的观点意见，倾听者也更能够获取其想要的信息，学到更多的知识。只有真正倾听才能让双方聊得开，话题才可以不断深入，双方的了解才能够增强，彼此之间的信任就会不断提升，从而形成良好持续的互动关系，更容易达成共识，让沟通取得更大成效。

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缺乏倾听的最突出表现是听者在谈话中更多在关注自己，而没有关注谈话的对方。对方说话的时候，听者更多精力是在准备如何组织回应的内容。在对方结束说话之前，总喜欢插话、打断别人。当对方说话时间比较长时，就会失去耐心，忍不住表现出不耐烦的态度，甚至直接说出所猜测的对方想要表述的内容，让对方确认是否是自己理解的意思，或要求对方说话简练些。总觉得自己的观点重要，需要对方理解支持，而并不愿意深入思考和理解对方的观点。当别人提到一些自己发现的问题和困惑时，不管对方愿意与否就开始指手画脚出主意。

大多数人在成长的过程中，都曾经很好的扮演了倾听者的角色。也正因为此，才能够在生活和工作中逐渐成长起来。随着年龄的增长和岗位职务的提高，一部分人就会逐渐表现的越来越缺乏倾听能力，其原因应该是思想上存在一些错误认知。首先自我感觉具有了比较强的专业能力和丰富的生活工作经验，认为别人说的都知道，发生的事情都经历过，直接告诉你答案，你照着做就是了。其次随着岗位工作负荷越来越重，总感觉时间不够用，需要提高沟通效率，就会强调掌控谈话的主导权。谈话中很多时候愿意寻找标签，听到一部分信息就拿过去的经验自行脑补其他内容，自认为掌握了事情的全部，已经有了结论和意见，也就失去了继续听下去的耐心。错误地认为自己水平更高、更正确，自己的时间更重要，没有看到交谈对象可能带来的潜在巨大价值。

另一方面可能是虚荣心膨胀，经常的插话和打断别人无非是想向对方展示：你说的我早就明白了，我的理解是不是很深刻，我是不是很有见地，别以为你说的我就会全盘接受，我水平就是这么高。随着商业和技术发展，大量工作内容会涉及我们不曾熟悉的领域。社会和企业分工越来越细，让很多工作越来越专业化，你不可能掌握全部知识技能和信息，必须最大程度的发挥各方面人员的潜能，依赖大家的帮助。大量过去的经验标签无法一成不变的持续使用，需要深入细节中发现存在的变化，挖掘出可能的新情报。许多曾经非常成功的领导和专家，也常会因盲目自信的随意给出意见或作出安排，被后续的事实和损失无情打脸。

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大多数人的成长过程中，一般很少有意识的将提升倾听能力作为关注的要点。上学的时候我们有专门的课程学习如何写作，工作后会接受如何汇报和演讲的..，目的就是锻炼我们的表达能力。而在倾听方面，我们几乎没有接受过多少相关的训练。只有少数家长或领导会对我们提出一些该方面的要求，以及一定程度的指导。更多靠每个人从经验中领悟和自我调整。当我知道自己缺乏倾听能力后，就努力在日常的沟通中做出改变，但经过一段时间尝试后发现，成效似乎并不显著，感觉找不到着力点。

请教我那位朋友后得知，提升倾听能力仅仅认识到问题还不够，还需要接受相应的..，再经过一定时间的持续练习实践，才能逐步巩固，形成本能习惯。就如同学习游泳，不但要听人家讲，还必须下水练习。听从朋友的意见，参加了教练式领导的相关..课程。其中很多内容都对提升自己倾听能力有很大帮助。大量的课堂练习，再加上课后很长一段时间的坚持实践，自己的倾听问题有了比较明显的改善。不仅家人、朋友和同事反映与我交谈越来越顺畅，自己也感觉能够听到的更多了，沟通效率也有了很大程度的提升。

做好倾听，首先是在思想认识上做出改变，要充分相信谈话者。相信对方具备沟通所需要的全部能力，能够充分提供相关信息并为你带来价值，其所采用的表达方法就是其能够做出的最好选择，并不需要你提供帮助和提示，只要保持耐心就能够获得最好的谈话成果。有了这样的信任，就可以让自己放松下来，不去想着去控制和主导谈话，而会让谈话犹如小溪般自如的流淌。其次是脑子里可以想象有一道舞台光，一直打在对方说话者身上，吸引着你的全部注意力，让你充满好奇。这样就比较容易以对方为焦点和中心，把你的全部关切聚焦在对方身上和对方所说的话上面。

有了信任和聚焦，听者就比较容易关闭自己的内心对话，关上所有评判、看法和建议，就能够避免出现影响倾听的行为。不急于猜测对方接下来会要说什么。不带有明显的主观偏见和成见去寻找想要的答案。不猜测琢磨其接下来会说什么。不使自己的思维跳跃得比说话者还快。不试图了解对方还没有说出来的意思。不把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小观点上。不因想去探讨自己感兴趣的方向内容或细节，而打断对话，中断谈话者的思路。不做小动作，不走神，不介意别人讲话的特点。

还有个比较简单的方法，可以让你快速进入到倾听状态。在与对方交谈的时候，找出纸笔记录下对方谈话内容的要点。不要以为记笔记会造成分神，影响倾听，其实恰恰相反。当你处于第一层次听的状态时，脑子里想着自己的判断应对，就肯定无法记录下对方谈话的要点。记笔记会迫使你聚焦对方，专注于其说了什么，要表达什么意思，自然就进入到倾听状态。记录要点对交谈反馈时效不会造成不良影响。对方并不介意你需要经过几秒钟的思考再做出回应，更在意的是你是否充分理解掌握其谈话的要点，并做出到位的反馈。多年前刚参加工作时，单位的前辈就反复强调，领导找你谈话一定要记笔记，现在看来很有道理。许多现在的年轻人愿意用手机或笔记本电脑打字做记录，这样做对增进倾听效果一样，只是应让讲话者知道你是在专心倾听记录，而不是在做其他不相干的事情。

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