胖东来：告诉你什么叫标准化和细节！

点击题目下「零售原点」可快速存眷 

编者 | 原点君   图 | 起原收集 [好文分享：www.ii77.com]

本文起原 | 北大纵横

走进胖东来的视察日志，包含了笔者非常多的感悟和思虑，且图文并茂。胖东来还能不克学、怎么说，看完本文相信您能获得谜底（一篇老文重阅 ）。

一、办事视察

办事人员视察：办事人员的构造和分工/隶属关系/岁数性别/精神和情绪/员工密度

办事内容视察：办事人员脚色/办事职责/办事流程/天真性/与顾客的沟通频率和内容/对象和空间的使用

思虑点：办事人员的办事内容和流程如何嵌入顾客的店内体验流程中？在办事内容和流程背后的治理体式和大旨是什么？

真正到了胖东来，我想用四个字来形容这种“清洁”，那就是“一乾二净”!

在前面的每一幅照片上人人看到的货柜、地板、商品等等是不是悉数都没有一丁点尘土，这些或者都不敷有传染力！

我只建议人人看看胖东来所有商场甚至最轻易脏乱差的“大时代美食城”的垃圾桶，每一个垃圾桶都如下图一般倍亮闪闪，并且垃圾从未满过，不到一半就会被清走。呈现给消费者永远是一个如新未用过的垃圾桶！

而“一乾二净”背后的故事是所有的员工一旦眼前没有顾客都自发地拿起手边的抹布擦擦擦!不光是柜台，包罗每一件商品、每个包装箱都被一遍一遍地擦过，包管每一个角落每一件商品顾客手碰过或拿在手上都一乾二净！

据说胖东来一个商场的洁净工多达500名包干到片，据说于东来自己有洁癖所以对洁净度要求很高，据说员工的守则里最主要的一条就是洁净……

这些据说我无从考据，但我只知道在一个如斯清洁的购物情况里，我的表情会很愉悦，我会甘愿勾留一天，我会甘愿在此购物、吃饭、看片子等等。这不就是胖东来追求的吗?

图一：洁净工用木屑洁净超市地板，用扇子扇干，包管无水渍。

图二：这位洁净工长达一小时一向蹲在电梯前一直地擦电梯台阶。

图三/四/五：伴计一个一个擦试商品与纸箱，据说一天要擦两次以上。

图六：正在装修的铺位外表看依然一乾二净。

图七：连熟食铺的砧板都如斯清洁。

图八：海鲜池的地板和水槽等均没有一滴水渍。

在办事视察上，我还想再说四个字“工匠精神”。我认为这也源于胖东来想把本身的商场打造成“商品的卢浮宫”这一愿景，所以他要求本身的员工对负责的商品研究透底，能够将商品的特征向顾客娓娓道来，并自在回覆顾客关于商品的各种问题，这种立场他称之为“工匠精神”(发源于..的寿司之父)。

我在胖东来电器城林内热水器前立足不到5秒钟，就有一位大姐级营业员自动迎入欢迎，从林内的品牌起原到热水器的分类等等说得头头是道。我问她怎么知道这么多，她回覆这只是她知道的一点点罢了，若是我有乐趣还能再讲好多。

这让我想起本身的工作，每季度一遍一遍地络续..产物常识，为何总会收到伴计不懂产物卖点的反馈，为何去访店时伴计除了把设置单念一遍而说不清楚戴尔品牌及产物的特征。岂非我们伴计都不如胖东来如许一位大姐来得伶俐勤学？

什么样的..、什么样的课程甚至说是什么样的力量能够让胖东来的营业员个个自发性进修，络续研究本身的商品，对本身的商品如数家珍，做到了所谓的“工匠精神”?作为..司理，我想这是我最想从胖东来带走的经验。

在生活广场四楼的精良员工声誉墙上，我似乎找到了一点点谜底。每一位员工楷模的介绍词写得非常感性，但下面都邑附上这位楷模的绩效明细以示她的卓越。100分的绩效审核项中“商品根蒂常识”与“专业常识讲解”占了整整35分！而绩效审核与星级评定挂勾，星级评定又与工资和年关奖挂勾！

在《贸易谈论》杂志里提到的三星员工王冬霞，只是四楼洗手间一个小小的保洁员，但评为三星员工后她年关拿到了十万元奖金。

所以星级是所有胖东来员工起劲达到的方针，而仔细的绩效治理让员工在各方面都需要达到卓越，因为这培养了所有员工的“工匠精神”！

外界就是用高收入、高待遇来解析胖东来或海底捞的成功，但其实高收入、高待遇也有各类绩效审核的约束。这么高尺度的约束让能达到卓越员工成为楷模的力量，从而带动所有员工的自我进修与成长!

另外就是一些办事细节上的极致示意，想顾客之所想，急顾客之所急，总能让顾客如沐春风！

图一：在国内任何一家大时代类美食广场吃饭，你都不会看到厚味好菜后背的脏乱差。而在胖东来，后厨经由电视屏幕直接呈如今顾客面前，清洁、卫生、并配有菜肴的建造流程、天天食材的抽样展示，让你吃得宁神。

下图为：当日食材的抽样展示以示新颖度。

图二：晋升妈妈后稀奇属意与孩子有关的举措，胖东来在宝宝椅上贴了卡通图片，让宝宝能够安心住着不感觉无聊。

图三：国内有几多消火栓形同虚设啊，因为基本没几个通俗人知道怎么用它。而胖东来的每一个消火栓都配了使用解说，当显现失火时是小我都知道对着步伐1，2，3用起来。

图四：过道走马灯滚动的不是告白词，而是直击人心的平坦！

图五：商场里四处都是可供歇息的长椅，还配有各类杂志、书籍。就是这种让顾客如临其家的感受，才会让许昌的老公民没事都来胖东来逛逛！

图六：珠宝售后办事中心经常显现排长龙的情形，为啥呢?免费清洗修理顾客的任何饰物，哪怕并不是在胖东来购置的。

图七/八：在胖东来超市的香蕉都是一个颜色：成熟的..!胖东来配了色卡敷陈顾客，只有..才干备最佳口感。而胖东来就执着地只上市..的香蕉，没有不成熟的绿，也没有过熟的黑黄。

图九：各大超市都配了这个让顾客沾水拿保鲜袋，但海绵不是黑黑的就是干干的。而胖东来始终连结着海绵的洁净与湿度，这么小的细节都做到极致。

图十：国内哪家药店会配这么多冰柜将口服液放置个中，使之保鲜不影响药效，生怕只有胖东来首创吧!

图十一/十二：我们翻了翻胖东来各个角落大巨细小的定见本，每一条顾客的留言都有值班司理24小时之内的复原。每一条复原都密密麻麻，认卖力真并公示德律。只有在胖东来，“定见本”找到了本身存在的价格！

写到这里，我的胖东来一日游竣事了。但留给我的思虑却一向在持续，胖东来只是供应了实体店应该带给顾客的购物体验，为什么我们会为之打动?我们经常说电商崛起，实体店走入没落。

在价钱方面，实体店毫无优势，但若是实体店像胖东来一般做到极致的出样、陈列、办事，恰恰施展出实体店实在的意义与价格。恰是找到有别于电商的另一条路，胖东来从不促销并且甚至物价凌驾同类10%，但通俗老公民们依然甘愿在此消费。事实证实：价钱不是消费者选择电商的独一来由，而是我们的实体店没有供应它应该给顾客带来的体验，才没法留住消费者。

我一向用消费者的角度去对待这个实体店的事业，回来本身来许昌的本意与职业身份，我最想知道的是为什么胖东来的员工能够被激发出如斯大的潜能与自我驱动力。我想这应该是此行最想带走的经验财富。

没有机会见到于东来师长本人，在垂问公司的指导下浏览了胖东来的网站，胖东来没有机要，所有的员工治理轨制流程均在网上能够查到。

于东来用如许的体式敷陈观摩的来访者，他不怕被复制并且盼望被剽窃，他进展所有的创业者都能把员工放在第一位，都能用流程、轨制与爱治理好本身的贸易王国，从而为消费者缔造更多的好处。

垂问公司用以下三个偏向总结了胖东来的成功。在术方面，我已用大量的篇幅向人人呈现了胖东来的执行细节。

而法与道是撑持术的基石，员工获得了充沛尊敬、关爱、激励、培育，他们就会像爱本身的家一般爱本身的公司，而示意出来的就是我方才提到的自我驱动力!

术(执行细节)：客户导向，卫生气氛，商品常识，陈列采购，文化宣导

法(企业治理)：岗位实操，星级伴计，..评选，宣传楷模

道(企业文化)：高薪高..，生活均衡，工匠极致

二、“法”之岗位实操：

在胖东来，各个岗位的职责与治理轨制是员工本身商议建造出来，并杀青一致以此治理本身。胖东来认为只有员工本身制订的划定才是合理的，才是他们毫不勉强会遵循的。所以在如许的治理轨制下，每一小我都自发自发地做好本身的工作。

我们曾经问过一位售货员“胖东来工资这么高，惩罚会不会也好多”，她回覆“是的，若是卫生没做好或常识没把握好等等会罚得很重，但我们都没被罚过，因为我们都做得很好”。

图一：胖东来官网上各岗位的治理轨制。

图二：小小的垃圾桶有这么具体的洁净流程与尺度，每个保洁员都要熟记并测验。

这也是所有保洁员商议制订的轨制，看来胖东来的员工很擅长给本身挖深“坑”，要求本身把工作做到完美。

三、“法”之星级伴计：

在员工通道上贴着密密麻麻的“星级伴计”评定绩效表，每一位员工都能实时找到本身离星级方针的差距并实时补足。在网上公示各类岗位的星级评定成就，公开透亮化评选运动。

将“星级”融入员工人生规范总表，分歧岗位分歧评定体式，但最终的方针都是成为“星级经营人员”。所以外界看到的高薪高收入，其实是用“星级”这一个尺度化治理流程在掌握和激励员工。

四、“法”之楷模力量：

员工过道上贴的四处都是“楷模”的照片、事迹、评定成就等，在网站上还为楷模们零丁拍了微片子视频。

所以成为“星级伴计”不光在收入上有大幅增进，并且在信用上也能有所提拔，知足了员工在物质与精神的双重需求。

正因如斯，追“星”成为每一位胖东来员工的方针与妄想，在这种浓烈的楷模气氛下，哪一位员工不会被传染而倾其全力，为胖东来办事呢？

五、“道”之企业文化：

我曾经在《发卖治理8要素—团队愿景》中强调了“愿景”的主要性，进展团队司理们为本身的团队缔造一个将来的愿景，用这个愿景去影响员工为之起劲。其时好多学员都透露不睬解，愿景虚幻莫测，不如直接追求销量方针来得实际，非常典型的外企高效风仪。

我们工作是为了什么？生活!而若是工作与生活无关，方针与生活无关，经由鼓动只能影响员工的短期行为，只有树立与他生活有关的愿景或许蓝图，才能影响他的历久能动力，实现自我激励，俗称“选脑”。愿景或许蓝图，才能影响他的历久能动力，实现自我激励，俗称“选脑”。

胖东来在企业文化方面营造方面是高手中的高手。胖东来把企业文化、企业方针、小我工作方针、小我生活方针都用一个“爱”字连串在一路。“爱在胖东来”这个标语在商场里随处可见，它施展企业对员工的爱，也施展员工对顾客有爱。

“平正、自由、康乐、泛爱”八个字是胖东来企业文化的精髓，而胖东来用一个宇宙与小我的关系图来敷陈员工这8个字的起原，让人人领略生命的素质。同业的垂问用“崇奉”来形容这种文化注释的体式，或许真的只有“崇奉”两字才能真的施展胖东来员工对企业的拥护。

图一：“平正、自由、康乐、泛爱”起原于生命的素质。

胖东来的方针与存在的价格是供应雄厚的商品、合理的价钱、温馨的情况及完美的办事!这些的确在我们的体验中都一一感触到了，恰是如许的方针驱动着每一个部门做好精良的细节治理，打造出乐观的、健康的、专业的团队!对于顾客自己，胖东来存在的价格无疑就是给本身最完美的体验，为之倾其所囊，何乐而不为呢?

六、“道”之生活均衡：

如斯仔细的工作尺度之外，胖东来还为员工制订了各类生活尺度(如下图居家、平安、心态、健康等等)，胖东来认为只有达到真正的生活均衡，员工才能安心在工作时间内把能动性施展到极致，才能达到轨制管人，人遵守轨制的最高境界，才能达到所谓的“平正、自由、康乐、泛爱”。　

胖东来关心员工从不空言无补，在寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂。片子院、健身房、KTV、茶水间、歇息室包罗万象。固然胖东来鼓励人人劳逸连系，随时开放员工俱乐部供人人放松，但因为严厉的星级评定轨制与积极的工作气氛促使员工在工作时间都苦守岗位，所以并不消担心员工过度使用俱乐部，但如许的“娱乐天堂”给员工带来的归属感却也能发生壮大的自我驱动力。

周二闭店歇息、节沐日关店歇息、每年30天假期、不许可员工加班等等人道化的治理体式，让胖东来员工时时找到“幸福”的味道，发生的生产力远远高于那些终年无休的商场。

周二闭店歇息、节沐日关店歇息、每年30天假期、不许可员工加班等等人道化的治理体式，让胖东来员工时时找到“幸福”的味道，发生的生产力远远高于那些终年无休的商场。

写到此，我的胖东来纪行终于到了尾声。或许你的第一回响是胖东来模式无法复制，然则我们能够有第二回响是从胖东来模式中找到一丝丝一点点我们能够借鉴的方式。

或许你有疑问如许的经营模式会..吗?利润是否都花到员工身上? 其实高薪高收入的根蒂是高要求，金字塔最上端的少数人高收入了，却能激励多数的金字塔下端的人向上起劲，这笔帐是划算的!

实体店存在的意义是为了供应给顾客精巧的体验从而发生消费激动，而我们迫于各方面的压力忽略了顾客的体验，舍本逐末急于求成，但却拔苗助长地离方针越来越远。进展本文对人人有此匡助，感谢阅读！

七、顾客视察

视察点：

顾客配景：岁数和性别/小我或许群体/互相关系/互动体式

顾客行为：在店内勾留长度/移动路径/来店目的(逛/买/挑/学)/顾客攀谈内容/顾客如何寻找店面-进入店面-寻找商品-购置-脱离(以及其他行为)

思虑点：

来店的顾客有如何的共性特征？典型的顾客体验流程是如何的？有哪几类顾客细分类型？你是如何区分他们的？

参观胖东来时代广场、生活广场、电器城离别是周三正午下昼与周四上午。走入商场第一个视觉震撼就是“如周末般的人流量”，这是工作日吗?人们都不消上班来逛商场?无法做消费人群分类，因为老青中少各类型消费者都有，与本地人聊了聊才知道逛胖东来已经成为他们生活的一部门。

我能够看到只买两斤大米的大叔，只买一瓶洗发水的大姐等等，他们宁肯抛却四周便当的小市肆、菜市场而坐车到胖东来，并且胖东来时代广场的价钱并未便宜，这是什么样的一个购物情结啊!若是实体店做到这般田地，又何惧电商冲击，完全能够在贸易市场上独有本身的残山剩水！

(比拟之下，另外商场工作日上班时间只见伴计不见顾客)

(比拟之下，另外进口食品超市工作日一样都是门可罗雀）

(比拟之下，另外饰物专柜区工作日一样只有零星散客)

(比拟之下，另外商场工作日上班时间根基没人)

究竟是哪些身分吸引了这么多消费者选择胖东来成为“独一购物天堂”呢?

店内空间设计视察究竟是哪些身分吸引了这么多消费者选择胖东来成为“独一购物天堂”呢?

八、店内空间设计视察

视察点：店内空间的组织构造/店内导流类型/空间设计特征/灯光声音以及气息

我顾及不暇，所以只能以一个通俗消费者的角度来对待胖东来的空间设计点。

在超市里你会不会常碰着手推车与手推车相遇无法并行经由的作对?若是货架与货架之间有这么宽的距离，你还担心什么?

在商场里经常碰着柜台挨着柜台或过道上促销车见缝插针的现象，若是有这么宽的过道与中庭让你能够随意闲逛，是不是更为安闲？

在商场里女生都碰着一个问题：选手间排长龙。若是通往洗手间的过道上吊挂一系列文化墙，是不是能让时间消消地溜过?

在胖东来时代广场、生活广场货柜之间的宽度给消费者视觉上的舒适，充裕考虑到消费者的体验也兼顾到商场的导流。传统实体店从业者的角度就会担心，连结这么大的宽度是否会影响柜台的数量从而影响商品的出样与队列呢?

九、沟通视察

视察点：

店面层面沟通：店面外部沟通气势/沟通内容/沟通界面，店面内部沟通气势/沟通内容

产物层面沟通：产物沟通序言/沟通气势/沟通内容

思虑点：所视察到的沟通设计若何匡助零售店与品牌吸引顾客，若何匡助发卖人员促成生意，

于东来只有小学文化水平，但在沟通方面绝对是博士生导师的水平。在他的商场内处处都是消费者教育，指导人们认识商品的起原、商品的种类、商品的特征、甚至若何准确使用商品，他声称本身要做“商品的卢浮宫”。

这些沟通内容经由各类序言在胖东来无处不在，而消费者在充裕认识商品的同时也发生了对商品的拥有感，瓜熟蒂落地将商品带回了家。

图一：除了参数还有对应的优点，是不是让消费者更清楚认识商品为本身带来的好处。

图二：各类商品的成长汗青介绍，让你仿佛置身于博物馆。

图三、四：针对许昌如许的内陆城市，消费者并不认识海鲜的做法。来胖东来买海鲜吧，既敷陈你哪些海鲜不克吃，又供应食谱敷陈你能吃的海鲜怎么做好吃！

图五：处措置放着“若何选购XXX”的通告牌，而不贴任何厂商的LOGO，连结第三方的客观中立立场。

图六：嵬峨上的钻石柜台搭配的沟通序言是电视墙，播放着像好莱坞般的大建造科教片《钻石的起原》。旁观片子时同时认识了为什么钻石持久远、一颗永撒布，情侣们可不得纷纷应景买下钻戒?

图七：这个我们戴尔也有，打开天窗说亮话。我们有几多物料被点亮，瞧瞧点亮的结果如斯之好。

图八：清水机，这可不是每个家庭都邑买的环保健康产物，所以需要用一整墙的介绍来教育消费者。完整看完介绍后会不会有一股没有买清水机就不敢再喝水的激动?

图九：相机不会拍，胖东来用一墙的示范来教你怎么摄影。现学现用，使用样机就地拍出时兴的照片了，不会想带一台回家吗?

图十：最后来个厉害的，你感觉本身是在超市呢?照样在动物园呢?针对内陆人不太认识的海鲜都有如许的标识。

环观整个商场，没有一张打折或促销的海报、标签、告白。只有各类文化、汗青、使用解说、友情提醒、产物特征等等沟通宣传。

或许称之为“商品的卢浮宫”有些夸张，但胖东来已经用本身奇特的教育体式让消费者流连忘返。