希望滴滴再也不会道歉。

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一个个生命

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就像推动改革的祭品

几天前，乐清女孩被滴滴顺风车司机杀害的消息爆出，一石激起千层浪，滴滴陷入巨大的舆论之中。

滴滴周一下线了顺风车功能。

网上的评论从一开始的一边讨伐滴滴，到后来出现不少用户为滴滴喊冤。那些为滴滴喊冤的人认为，千错万错都是司机的错，滴滴只是一个..，他没法检测到司机是否即兴杀人，所以滴滴不应该承担这么多的指责。

但是差评觉得，滴滴绝对有错。

兽爷在他的文章中提到，滴滴的客服是外包的，一线客服几乎没什么权利。

事实上也确实如此，滴滴每天有三千万的订单，保守估计，滴滴每天有将近三万投诉，再加上各种来回扯皮，电话更多了，如果自己来培养客服，人员投入将非常大。

滴滴想省钱，所以一线客服找了外包，他们接触不到什么核心信息，这些一线客服做的最多的事情是什么呢？—— 道歉。

滴滴客服人员自述

来源：参考资料 1

一线客服像用筛子一样，把能扯皮的事情用人海战术解决掉，这样滴滴自己只培养一部分高级客服处理加急事件，省了好多 money，机智呢！

但是，这次事情应该关注的点也在这。

正是因为这个省钱机制，给这次事件埋下祸根。

看一下，受害人的朋友在微博上给出的投诉时间线。

滴滴客服照本宣科，不断安抚受害人朋友，不断地道歉，不断的说会加急处理，即使在警察的介入下，也只能把这件事情转给上一层，让上面的人做决议。

从第一次投诉开始，一直到 5 个小时候才给到警方信息。

诚然，在报警之前受害人就已经遇害，但是这并不是滴滴可以耽误 5 个小时的理由，也不是在警方介入下用 3 个小时才给到警方信息的理由。

在这种受害人明确发出求救信号并且联系不上的情况下，每一分每一秒都是珍贵的，越快对接生还的概率越大，滴滴不知道么？难道滴滴不应该想着跟警方建立一条备用的绿色通道，以便出现问题时能尽解决么？

或许滴滴认为，四年50起性侵事件，还不够格。

而且，滴滴的客服系统，确实是导致这个惨剧的推手。

因为，就在受害人遇害前一天，有另外一个女性投诉过这个司机，当时这个司机就往偏僻的地方开，这位女性以跳车相逼才换回一线生机，事后她向滴滴客服投诉讲了事情经过，希望滴滴封掉司机账号，但是滴滴方面方面没有任何作为，所以司机转天还能继续寻觅受害人。

巧的是，三个月前，空姐受害事件，滴滴在给出事件说明中，也曾经提到过司机案发前有过骚扰投诉，但是客服未能对投诉做妥善处理。

有骚扰投诉记录，在一段时间内不能接顺风车，对司机作警告处理，告诉司机滴滴..会密切注意他的接单运行状态，甚至对司机做背景调查，这个执行很难么？

滴滴有这个技术，有这个资金，但是没有这么做。即使每年发生那么多性骚扰、抢劫、杀人事件。

是啊，滴滴有更重要的事。

它要跟美团竞争，它要试水送外卖，它要推行智慧交通城市，它要买下所有有可能的竞争对手，它要投资出行领域的每个环节，它要把滴滴出行做到全世界。。那么多要做的事情，每个环节都要钱，即使去年滴滴一共有 74.3 亿订单量，每单抽成 10%-22%，赚了这么多钱依然亏损了 4 亿美元，还怎么能把精力资金浪费在乘客安全上面？反正滴滴自己觉得自己比出租车安全，这就够了。

为了订单量，为了业绩，为了社交理念，滴滴不惜自打自脸，重新开放乘客的性别头像等信息。

这一次，一百天里面连续两起性侵杀人案，终于让我们意识到，不能再放纵滴滴自由生长了。

可是又能怎么样呢？

滴滴关停顺风车后，多少用户哀嚎，这么个便宜又好使的产品，连个替代品都没有。

多少人心狠卸载了滴滴，但是别的网约车车又少，不得已又把滴滴装了回来。

出了这件事后，除了官方的声明和自查，滴滴方面一直没有正面回应舆论。

今天晚上，滴滴的高管终于发声了。

嗯，这个道歉很好，态度很好，所有暴露出的问题都指出来了，这封道歉信跟滴滴的客服指导书一样完美。

那么，希望今后的整改行动也会这样完美。

人们的耐心不会延续到第三次。

图片来源

差评

资料参考

1.《使用滴滴打车客服投诉是种怎样的体验？》，每日人物

2.《兽爷丨我们都成了产品经理》，兽楼处

3.《滴滴核心数据曝光：2017整体亏3-4亿美元，2018冲刺整体盈利》，全天候科技

4.《又一起顺风车遇害案，四年50起性侵犯案例，滴滴如何整改》，南方周末

5.《滴滴宣布顺风车涨价10%，8个城市正式实施！司机却不开心？》，经非西比

6.《傅蔚冈：网约车的安全性比传统出租车高》，36Kr

“ 没有什么不是提一次价不能解决的

不行就两次。—— 滴滴 ”