3·15特辑 | 搞事情？才不会！学会维权才是王道

顾客是上帝。在这个消费的时代里，消费者的权益变得越来越重要。

曾经的投诉无门，进化成当下投诉途径多样化，消费者有了维权的意识，学会了维权的方式，也影响了品牌的服务品质。

每年的3月15日，被定义为国际消费者权益日。仿佛就在这一日，消费者的权益被异常放大，而品牌方也早已警惕地开启“公关防御”机制，以最快的速度处理一系列突发状况。

作为消费者投诉最有力的部门：中国消费者协会，也在近日公布了2018年全年各行业的投诉情况，本篇文章也将主要围绕汽车产品投诉展开。

我们可以先看一组基础数据：2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19283件，相比上一年下降了5.8%。

从中国消费者协会自身分析的原因看，其一，投诉率下降受2018年乘用车销量下降4.1%的影响；其二，与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

但凡涉及到消费行为，都有转换为投诉案例的可能。

3·15的临近也让我想起了就业初期的自己，因为选题的设置，作为汽车记者，每年都有1-2次走访当地汽车经销商店的任务。走访的目的并不是调查经销商的经营状况，仅是从“服务”这一层面着手，看品牌经销商对消费者是如何服务的，当然，这其中的服务包含了售前与售后。

这一选题与消费者的投诉方向几乎是完全契合的。消费者协会公布的数据显示，汽车投诉主要问题为售后服务、合同和质量，它们的占比分别为32.2%、20.7%和20%。还有其他小部分主要涉及人格尊严、虚假宣传等各类售前争议问题。

就我自己的亲身经历而言，售前服务的参差不齐，对品牌销售确实会产生一定的影响。尤记得几年前假装需要购车的自己，走访了沪上从超豪华到自主品牌的数十家经销商店，销售员的态度至今仍历历在目。

超豪华品牌店的直接无视，到部分豪华品牌的高冷，到合资品牌的热情接待，再到自主品牌的懒散应付。与我一同走访的同事，都经历过一样的场景。

服务，到底应该是一个怎样的课题？上述的汽车经销商售前状况，在其他领域同样适用。就好比你着装普通地踏进爱马仕专柜，迎面而来的不一定是客气的招呼，或许是销售员专注的目光打量。符合他们的受众群体，才是他们花费精力与口舌的接待对象。

再说售后，这个老生常谈的问题，就像一个个无底洞，你永远不知道在一个售后问题解决后，是否还会发生同样的问题。

具体来说，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，它们的占比分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

这里，我想举几个网络或身边的案例，看部分品牌对个别案例的处理方式。

案例一：新车自动启停多次故障，调解后换新车

资料显示，消费者李先生于2018年4月9日在贵阳市南明区某经销商店购买了一辆上汽大众途昂530 V6车型，该车从当年6月初开始自动启停装置间断性出现故障，在多次维修不能解决后要求上汽大众更换新车无果。

李先生通过投诉途径找到了当地的消费者协会，消费者协会了解、调查并核实了一系列过程，经调解，于10月9日，消费者李先生与经销商店达成如下协议：消费者向经销商退回现有故障车型，换购一辆新的上汽大众途昂2.0T旗舰版车型，换车的差价及之前使用的部分费用由经销商承担，同时新换的车型三包期由开具发票的时间计算。

在三包范围内，以上消费者通过投诉的方式，维护了自己的合法权益，可以说是一件受理成功、维权成功的案例。

案例二：变速箱漏油，更换全新变速箱后继续漏油

这是发生在身边的一个案例，消费者马小姐于2014年12月4日在上海某经销商店购买了一辆沃尔沃V40 1.6T智逸版车型，该车于2017年11月检查出变速箱严重漏油的问题。

在江苏南通某经销商店首次维修后不久变速箱继续漏油，在多次反复沟通后，马小姐要求更换全新变速箱，于2018年6月更换全新变速箱，同年10月，该车再次发现变速箱漏油情况。目前，马小姐向江苏当地消费者部门投诉调解无果，正寻求进一步投诉解决问题中。

从时间上看，该案例并不完全处于三包范围内，但值得一提的是，同一问题首次出现的时间完全符合三包期。就目前情况而言，这是一件受理并不成功，投诉进行中的案例，我们也会继续跟踪案件的最新进展。

很显然，中国汽车消费者协会也发布了一组关于被投诉汽车品牌的排行榜单。但在我看来，因各汽车品牌的销售量和保有量的不同，榜单的排行能够反映一定的问题，但也并不一定能够成为左右消费者购车的评判标准。

理性的消费者应该综合考量，投诉居多的品牌不应该全盘否定，反之，投诉较少的品牌也不应该照单全收。理性地去计算一下投诉占比，再综合身边人的口碑评价，同时结合自己的亲身体验，最终得出合理的结论。

人无完人，更何况是机械时代下的产品。3·15是消费者维权的大日子，但也并不代表消费者只有在这一天才能获得最大的权益。

一年365天，只要消费者的诉求是合理的，那他每一天的待遇都应该如同上帝一般。

*数据来源：中国消费者协会官网