我们每一个人作为一个消费者,听到“满意度”这个词并不会感觉陌生,重视满意度的企业意味着愿意倾听意见和反馈,并作为持续提升产品或服务质量的有效经营方式。 [本文来自:www.ii77.com]
满意度大多也是厂家用在消费者、服务商用在顾客身上的专属词,所以在质量管理体系标准或各种市场研究模型中一般称之为“客户满意度”或“顾客满意度”。不过,华为却把它视同一律,也用在了伙伴身上。
每年华为都会做客户满意度调研和伙伴满意度调研,这对于华为而言,已经变成了一件非常常规的事。特别的是,今年4月,华为围绕2021年华为企业业务伙伴满意度调研报告进行了一场专题讨论,参加这一专题讨论的是华为公司——董事会。针对存在的问题,华为以“非常重视,认真解决”的态度去对待,并从管理机制入手,进行“伙伴满意度”的系统优化。
随着行业数字化转型进入深水区,处在产业链的每一位成员都离不开生态能力的协同互补,并且谈生态建设的也很多,但像华为这样将伙伴当作“客户”的却不多。当然,并不是停留在口头,而是落地在工作实践中,以一个例子就足可以说明:从地区部的中国政企总裁到地市商业销售经理,华为将每个人的考核中都加入了伙伴满意度的指标,并且还会适当降低销售指标考核权重,提升伙伴满意度的考核权重。
所以,这也就更加理解了“非常重视,认真解决”的分量,不只关注短期利益,更注重长期生态发展,实现长期利益。
那么,如何衡量满意度,在咨询或市场分析机构的报告研究中,将反映“客户满意度”的服务质量拆分成了不同维度或评价指标,以提升客户满意度指数,获取竞争优势。对于注重长期生态发展的华为而言,以重视提升“客户满意度”的态度及行动提升“伙伴满意度”,华为说了很多,更做了很多。
坚守原则不变
提升伙伴“信赖度”
在衡量满意度指数时,信赖度往往是第一位的,即履行承诺、赢得信赖。
在与伙伴合作的过程中,华为轮值董事长胡厚崑强调,要坚持“以利益为纽带、以诚信为基础、以规则为保障”。目的是让伙伴赚到钱,并严守合作规则,从流程、机制上制定规则为实现伙伴利益、坚守诚信进行保障。
华为中国政企业务总裁吴辉解释,一直以来,华为坚守与伙伴合作共赢原则是不变的,利益是伙伴与华为走在一起的根因。在此基础上,华为以诚信为基础的理念、阳光透明的合作环境构建信用,并最终靠规则支撑信用、信任的建设,从而让伙伴利益不受损,提升满意度,实现伙伴与华为的共赢。
去年,华为中国政企业务就提出“共识、共建、共赢、共守护”的伙伴合作基本原则,今年华为将这一原则进行演进,目的是与伙伴一道协同提升能力,共同为客户克服数字化难题,找到面向未来的桥和路。所以,以伙伴利益为先、坚守原则不变成为华为提升伙伴信赖度,强化合作深度与广度,实现满意度提升的第一步。
以伙伴优先
做大市场,提升“回头率”
在消费市场的客户满意度衡量中,回头率是一个最为关键的指标,也就是消费者会不会复购、再次消费,这代表了客户最真实的态度,也是商家追求的经营目标。
同样,华为提升伙伴满意度的重心关键就是追求伙伴“回头率”,直白地讲,让伙伴的市场做大。如何提升回头率?华为给出的答案是,坚持“有所为,有所不为”。
“有所为”的是聚焦ICT主航道,坚持技术创新驱动,提升竞争力,让伙伴更容易完成市场拓展,并通过硬件开放、软件开源等行动策略,为伙伴打造一个肥沃的黑土地,助力伙伴做大产业规模。“有所不为”的是坚持被集成,发挥伙伴在交易与服务客户方面的优势,对此,华为企业BG总裁丁耘强调,一些伙伴对华为成立军团有疑虑,“是不是他们要冲到前面去干了?”“这个我肯定地回答,华为不会,请伙伴放心。”
华为坚持做有边界的生意,支持伙伴做好集成,这是华为面向政企市场的坚定逻辑。华为及军团是在行业数字化领域进行场景“拓荒”,在一些聚焦行业的“0~1”创新场景做技术集成能力的孵化,为伙伴进行补位。对此,吴辉也谈到,华为军团主要做从0到1或从1到3的业务、场景创新,而从3到N的广阔市场中,伙伴是主角、是主力军。
一组数据可以说明华为被集成的“成绩”,在过往的销售合同中,伙伴签约占比保持在90%以上,2021年这一比例高达95%。同时,华为鼓励并支持伙伴提供安装实施服务,2020年伙伴自交付率已达82%,2021年提升至86%。
所以,华为做的就是在这种“有所为,有所不为”中,提升并扩大伙伴“回头率”,以伙伴优先,做大市场。
赋能伙伴
想伙伴之所想,提升“专业度”
专业度是提升服务的能力,例如我们在购买一项产品服务过程中,销售方是否具备专业知识和技能,这是能够快速达成交易、提升满意度的又一指标。
在此方面,华为则强调全方位、多维度为伙伴赋能,提升自身和伙伴的“专业度”、进而提升伙伴面向客户的“专业度”。具体而言,今年华为中国政企业务将通过“研、营、销、服”等多方面支持赋能好伙伴,去拓展更大的商业市场。在研发层面,打造“适销”产品和“小而美”方案,简单易用、高效快速地满足客户需求,这也是满意度中提升产品“销售力”的体现;在..层面,将华为的..能力全面开放,赋能伙伴、发动伙伴、支持伙伴;在销售层面,构建伙伴全流程自主交易..,让商业市场的生意“更好做、做更好”;在服务层面,构建数字化协同服务体系,从6大维度赋能伙伴补齐服务“最后一公里”。
此外,华为还将建立“能力→贡献→回报”商业正循环,激励伙伴提升专业能力,并打造支持伙伴高效作战的工具装备,使能伙伴更好开展业务。“简单来说就是按市场规律办事,设身处地想伙伴之所想,支持伙伴更好地创造商业价值,共赢市场。”吴辉指出。
所以,从坚守原则不变、提升伙伴“信赖度”,到以伙伴优先、做大市场、提升“回头率”,再到全方位赋能伙伴、想伙伴之所想、提升“专业度”,华为在提升“伙伴满意度”这件事上,真正做到了将伙伴当作“客户”。特别在商业市场的策略、意识和工作方向上,华为中国政企业务正在做出全面转变,“以伙伴为主”成为华为的坚定态度。在此过程中,华为还在不断提升产品在伙伴、市场中的美誉度,以主动、积极的服务回应伙伴关切提升反应度等措施,全方位提升伙伴的满意程度,与伙伴携手成长,共赢未来!
本文作者——陈广成
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本文到此结束,希望对大家有所帮助。
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