漩涡中的滴滴客服(2)

━━━━━

一键呼叫110大多数人不知道，滴滴客服外包存疑

[好文分享：www.ii77.com]

5月6日空姐顺风车遇害案发110天之后，8月24日，温州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣布将于8月27日零时在全国范围内下线顺风车业务，上线时间未定。

实际上，滴滴顺风车在今年5月6空姐遇害案之后的整改之后，于5月31日公布更新版的整改方案，在全面下线社交和评论功能的基础上，将一键呼叫110、120等紧急求助功能提升至显著位置。

▲滴滴顺风车在今年5月将一键呼叫110、120等紧急求助功能提升至显著位置。

8月25日，温州遇害女孩好友向新京报记者披露的信息显示，该女孩曾多次发出求救信号，然而，滴滴5月31日宣布置于显著位置的一键呼叫为何没有发挥作用？

新京报记者在随机采访的19人中，仅有1人知道滴滴APP中的紧急呼叫及一键呼叫110功能，即超过90%的用户并不知道这一功能。

而知情人士则透露，“紧急求助按钮”没有设置在显著位置，也考虑到接警成本，如果误触报警或增加警力紧张。..与警方应该探讨一下报假警的惩处措施，让“紧急求助按钮”真正发挥作用。

━━━━━

两起遇害案嫌疑人此前均有投诉未处理

客服外包处理效率成问题

据报道，在案发前一天已有用户向滴滴反应该司机异常，乐清林女士在23日下午也曾坐过犯罪嫌疑人的车，从乐清虹桥到翁垟，司机将其带至偏僻处图谋不轨，林女士随后将此事投诉至滴滴..，但截至在女孩受害案发，都没有收到相关反馈和处理结果。

实际上，早在今年5.6空姐遇害案发时，滴滴在发布致歉声明时也表示，“嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责不合理，后续未对投诉做妥善处理”。

被害人赵女士好友告诉新京报记者，事发一小时内7次致电滴滴..客服，滴滴一线客服机械式地反复回复“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”，甚至在一小时还差十分钟的电话里表示“一小时还未满，让我等待”。此后警方三次与滴滴交涉才获得司机信息。

此外今年4月，用户“孟婆”女士称，滴滴优享司机企图性侵自己，男性滴滴客服听到一个女性用户被司机性侵未遂居然发出笑声。“孟婆”女士认为，滴滴客服用了12个小时为司机找借口，说对方司机身体不适，并辩称乘客没有受到实质性的伤害。

对于没有及时处理用户投诉的原因。8月25日，滴滴表示，客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，..负有不可推卸的责任。

8月26日，滴滴免去黄金红的客服副总裁职务；客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

━━━━━

延展

多地曾发生滴滴顺风车司机侵害乘客事件

广东

2016年5月2日，深圳一名24岁女教师钟某搭乘滴滴顺风车返回学校。途中，司机潘某持刀逼迫她交出身上财物，之后将其残忍杀害、抛尸。

钟某上车前还曾拍下车牌照发微信给家人，但滴滴公司在后续调查中发现，涉案车辆的牌照是司机临时伪造的。

警方的调查结果显示，因为上车前已经发现了车牌和..信息不相符，因此拍下车辆信息。但仍选择了在..上取消订单，并继续乘坐潘某的车。

重庆

2017年5月14日，顺风车司机周某通过“滴滴出行”软件接到甘某（女，殁年30岁）从重庆市永川区发出的顺风车订单。

途中因周某迟到及对行驶路线不熟悉等琐事，双方发生口角。周某心生怨气，使用车内放置的红布和风筝线紧勒甘某脖子，并使用麻绳对甘某的手脚进行捆绑，后于当晚驾车途经重庆市璧山区来凤街道王家湾璧津三百梯公路路段时将甘某抛弃至公路边涵洞下。经法医鉴定，甘某系机械性窒息死亡。

河南

2018年5月5日晚，21岁的空姐李某从昆明飞到郑州，当晚夜里11点50多分出门乘坐滴滴顺风车，赶往郑州市区的火车站。

5月8日早上7点左右，李某的尸体被发现。经法医检验，李某全身上下共有二三十处刀伤。

5月8日中午，警方在当地航兴路大桥上发现了顺风车司机刘某华的车。通过调取河道监控发现，5月6日凌晨1点06分，刘某华从停车的地方跳进了河里。5月12日，刘某华的尸体被打捞上岸。

新京报记者 陈亦凯 康佳 实习生 周鑫雨 陈维城 梁辰 赵昕 游佳颖 陈诗怡 王殊艺 位威 编辑 杨砺 苏晓明 张太凌 校对 王心