信息泄露、机酒搭售、霸王条款……新法律来了，套路还玩得下去吗？

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近几年来，OTA等在线旅游..的投诉问题一直广受关注，虽然有多部法律及政策文件（详见表1）适用于..规制，但是现有法律或政策文件或者过于宏观，缺乏专门针对..交易及其细节性规定，或者在投诉处理及相关案件中未受到重视，因此很多人士认为..投诉问题存在着法律“滞后”或“不健全”甚至存在“法律空白”问题。

▲表1 我国在线旅游..规制的主要法律及政策文件▲

2018年8月31日，《..电子商务法》（以下简称《电商法》）获..表决通过，并自2019年1月1日起实施，这意味着..投诉等问题从此有了专门的法律加以规制。

但目前来看，《电商法》的出台似乎还没有引起旅游界的重视，这是否由于没有“旅游”二字所致还不得而知。那么针对..的投诉等问题，《电商法》和上述相关法律和政策文件相比到底有哪些新变化？..作为旅游投诉的重灾区，在新法律规制下又能否以法律促整改，以便更好发挥旅游业的中枢作用及促进旅游业的良好形象？

在线旅游..投诉问题及规制迫切性

如果从携程网成立开始算起，我国在线旅游业至今不过20年时间，但发展非常迅速，即使在近些年其交易规模也是平均不到三年即实现翻番，如今在线旅游渗透率已经达到了13-20%，而发达国家在线旅游渗透率则超过50%。

不难预测，在互联网等新兴技术背景下，随着互联网普及率提高和资费降低，在线旅游业的市场规模将会继续保持快速增长。在此背景下，携程、飞猪、同程、途牛等在线旅游..作为旅游供求双方的重要媒介，在整个旅游业中发挥着中枢型的市场协调功能。

但与此同时，..的投诉问题自2013~2015年以来其数量出现剧增趋势，而2015年以后投诉问题更是开始演变为产业链矛盾，比如：2015年4月湖南省旅游饭店协会指责去哪儿网单方面实行客房五折促销，并获得多地的协会及中国旅游饭店业协会响应；2015年4月“因不合理低价”，17家旅行社“停止向途牛网供货”；2016年10月，国家旅游局点名批评途牛、携程、驴妈妈、同程等9家..“不合理低价游”等。

近年来..“产品搭售”、“退改签费用高”、删改评论信息、产品和服务与实际不符、“不公平格式条款”等问题都比较普遍（影响力比较大的典型事件详见表2）。

▲表2 在线旅游..典型事件  注：**为..名称，真实名称已做匿名处理▲

2018年8月网经社发布“2018年（上）OTA（在线旅游）TOP10消费购买评级榜”，这个榜单里除了携程获“建议下单”评级以及去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”评级外，其它..甚至均获得“不建议下单”评级。

此外，以人民网的旅游3.15投诉..为例可以看到：2018年1~7月，旅游被投诉事件中..约占80%，涉及“霸王条款”、“不取消订单”、“误导”、“欺骗”、“欺诈”、“不退款”、“扣费”、“误导”等等内容。

新法律规定及相关比较

在线旅游..的产品与服务质量问题显然是旅游业投诉的重灾区，《电商法》对于..产品竞争与服务质量等问题可以从三个角度来分析：第一，最弱势旅游消费者的投诉与处理问题；第二，酒店住宿、景区等旅游供应方与..之间的矛盾问题；第三，..之间的竞争关系问题。

首先，旅游消费者权益的保护是《电商法》的重点，包括产品、服务及信息与实际不符问题以及相关条款的不公平等问题上。法律条文涵盖了搭售、押金、营业执照与地址、商品或服务信息和信用评价以及交易信息、消费者个人信息、网络安全、格式条款等投诉中出现的诸多细节问题。

比如个人信息泄露是很多消费者担心的问题，中消协在今年7~8月开展了“App个人信息泄露情况”问卷调查，调查结果显示85.2%的人数遇到过个人信息泄露情况。《电商法》对个人信息保护就有多条法律条文，其中第二十五条规定：个人信息、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；第七十九条规定在违反有关个人信息保护的规定等情况下，依照《..网络安全法》等法律、行政法规的规定处罚；第八十七条进一步规定要依法追究有关工作人员的法律责任等。

再比如针对“刷好评”或“删除评论信息”问题，《电商法》第十七条规定：不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

当然，针对旅游供应方的监管、信用评级、交易数据保存规定等在《旅行社产品第三方网络交易..经营和服务要求》等中都有明确规定；客户信息保密制度、消费者权益保证金等在《网络机票交易管理办法（试行）》等中都有明确规定；交易凭证或者服务单据、商品或者服务信息真实性等在《网络交易管理办法》等中都有规定；格式条款等在《消费者权益保护法》等中都有明确规定。

但特别一提的是，《电商法》还对搭售、自营业务和..内经营者开展的业务明确区分、..连带责任、竞价排名的商品或者服务的“广告”标注等做出了明确规定。比如常见的保险等的搭售与隐性消费或者退改签等问题在《电商法》中都有了详细规定。再比如格式条款问题，有些..甚至在消费者..时的格式条款中就要求纠纷必须在..所在地起诉，这对旅游消费者来说往往很不现实，所以这其实是不公平条款。

《电商法》第三十二条规定：..经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定..服务协议和交易规则，明确进入和退出..等方面的权利和义务。那么..如果为了不被质疑公平性问题，可能就需要考虑对此做出修改。

其次，酒店住宿、景区等旅游供应方之间及其与..之间的公平经营等方面也是《电商法》的规制内容，包括知识产权、交易方式、交易价格等的不合理限制与不合理条件等方面。比如第四十六条在交易方式上规定：电子商务..经营者为经营者之间的电子商务提供服务，不得采取集中竞价、做市商等集中交易方式进行交易，不得进行标准化合约交易。那么..中常见的“竞价排名”问题是否能由此得以改进？

此外，《电商法》对知识产权保护问题特别重视，其中有七条都涵盖了知识产权保护问题的法律规定，包括知识产权保护规则建立、知识产权侵害认定及处理程序、知识产权侵害处罚等方面的系统规定。众所周知旅行社的旅游线路产品最容易被复制，旅游线路产品的设计也被誉为是吃力不讨好的事情，那么《电商法》的出台是否意味着此类问题能有所改观？

最后，《电商法》对..之间的竞争与合作等问题也有专门的法律条文，比如第二十二条规定：“不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争”，但总体上来说对此问题是一带而过。

携程与艺龙在2012年出现所谓的价格战，自此开始..间的竞争一直非常剧烈，甚至有公开发表“谁全面跟进谁死”、“对不起，因为携程我们食言了”等过激申明。而《电商法》恐怕是以鼓励创新和竞争为主，..之间所谓的恶性竞争以及..针对旅游消费者的低价问题在具体法律条文中则规定很少。

新法律下的在线旅游..转型发展

自2015年以来，..尤其是..上的旅游产品价格一直是原国家旅游局等政府部门的监管重点，包括2015年住宿产品低价等的约谈；2016年以来“不合理低价游”的行为警告，并责令立即整改；2017年实施旅游投诉先行赔付机制，对线上发布的价格进行实时监测，查处发布不合理低价产品的旅游企业等等。可见从政府监管实际做法来看，在线旅游..规制重要性也不言而喻。

如今我国在线旅游渗透率虽然依然保持快速增长，但增长速度会放缓，当前阶段..企业的主要目标已经从扩大市场规模渐趋向盈利转变。在此背景下，..结构控制会随着航空公司与酒店等旅游供应方的直销与联盟促销挑战等而面临..比例下降，甚至渐趋为零的情况；低价销售控制也难长期存在；竞价排名控制则可能导致广告违法、垄断与侵权等问题发生，甚至损害消费者权益。那么..对旅游消费者除了采取让利促销方式之外，诸如“霸王条款”、“强制捆绑”、“订单被随意更改或取消”、“退改票费太高”等问题也难免时有发生。

从这个角度来讲，《电商法》的出台将迫使..企业将旅游消费者权益放在第一位，将经营重心放在..上旅游供应方的审核以及旅游消费者权益的保护上；《电商法》甚至对..产品的知识产权问题有诸多法律条文规定，这对于..的健康可持续发展以及旅游业的创新与竞争鼓励毫无疑问会发挥重要的引导作用。

进一步来说，《电商法》重在保证旅游消费者权益以及鼓励..创新和竞争发展，对所谓的低价规制乃至..间的竞争则规制则很少。早在2015年笔者曾参与一个行业调研会，旅游新业态的代表们较一致地提出：“政府要监管的是：服务内容、服务标准不能欺诈；监管重点不是价格”。《电商法》显然与业界的期望也更加吻合。

不过，..会遇到产业链上下游企业或行业协会以及竞争对手的“不合理竞争”质疑，也会遇到因“低价销售”而导致的增值税、消费税等如何处置的问题，价格规制应该体现在对于“价格明显偏低行为”及其“是否有正当理由”的界定上。

此外还有必要指出的是：在线旅游..属于双边..，政府当然有必要来有效区分双边..低价与掠夺性定价，对于掠夺低价行为要进行规制；与此同时它与传统市场的性质不同，在免费与收费之间存在外部性与交叉补贴，不能简单套用已有法律进行规制，比如在应用《反垄断法》中的“达到削弱甚至驱逐竞争对手”以及“低于成本的市场倾销方式”等条款进行规制时就应有更多技术上的判定，而这也许是《电商法》未来可以进一步改进的方向。

作者简介：上海商学院酒店管理学院副教授 邹光勇

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