汽车销售“猫腻多” 谨防商家“潜规则”

日前，江苏省淮安市工商局召开汽车销售企业行政约谈会。
　　

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约谈会上，该局通报了汽车消费投诉情况。据统计，1月到5月，当地12345政府便民服务热线（淮安市工商12315热线已被政府12345热线整合）受理消费纠纷4670件，其中汽车类消费投诉咨询2384件，占消费纠纷总数的51%。不难看出，家用汽车消费纠纷已成为消费投诉的一大热点。

据了解，投诉主要集中在汽车“三包”期内出现质量问题时售后维修服务差、商家不履行合同约定、经销商不退还消费者交付的定（订）金、商家强制买保险、商家不给合格证五大方面。

问题一：维修服务“猫腻多”

据淮安市工商局消保处负责人介绍，售后维修服务类投诉占投诉量之首，主要涉及两方面，一个是汽车维修，另一个是车辆保养。
　　

在汽车维修方面，投诉主要有五类。一是汽车维修服务不规范、价格不透明。汽车维修时，不按照约定使用原厂配件，或者使用假冒伪劣零部件。二是维修车辆后，短期内同一部件出现质量问题，维修服务机构拖延不解决。三是维修服务机构未告知更换的配件，之后消费者发现配件与原厂不一致。四是承诺更换的配件未更换。五是在4S店购买的汽车配件存在质量问题，商家不履行“三包”义务。
　　

汽车保养投诉主要有三类。一是未按照保养流程及规范实施车辆保养，结果将故障车交付给消费者。二是对于车辆正常保养的时间、里程等基础信息，不能及时告知消费者。三是保养车辆时，强制使用高等级、高价汽车保养产品等。

问题二：商家言而无信

商家言而无信类投诉排在投诉量的次席。
　　

这类问题的投诉主要集中在三个方面：一是合同本已约定好价格，提车时，经销商却要求消费者加价；二是对于购车者参加以旧换新、节能补贴、燃油补贴等商家促销活动的承诺，在购车时不能完全落实；三是在4S店购买的车辆美容预付卡服务，消费者在得知商家已无法提供汽车美容服务的情况下，要求办理退卡相关事宜，商家不予办理等。

问题三：交付定（订）金不退还

从消费者投诉的情况看，比较典型的有三类。一是汽车4S店在销售汽车时为了抢夺客户资源，作出各种口头承诺，诱导消费者先交定（订）金。当发生纠纷时，4S店却以各种托词拒绝退还，或口头承诺消费者给予优惠，而实际上不兑现。二是经销商以欺骗性价格销售汽车，比如以较低购车价格欺骗消费者交纳定（订）金。三是经销商不按时交车，不能提供所订车辆，所订车辆与经销商交付车辆不一致。还有一部分投诉是关于经销商不能按要求办理过户、按揭等手续。

问题四：商家强制买保险

在汽车销售行业中，存在一些“潜规则”，如经销商常会强制消费者购买指定的保险。还有的商家要求交纳续保押金，承诺第二年在4S店续买保险即退还续保押金，如不购买，押金不予退还。当一些消费者第二年按照商家约定办理续保后，商家却出现私扣消费者续保押金的现象。

问题五：买车不给合格证

据业内人士介绍，产生此后果的主要原因如下：4S店与银行、厂商三方达成一个协议，即4S店通过银行贷款到厂家提货，厂家将汽车发往4S店，同时，4S店将汽车合格证抵押给银行。
　　

4S店每售出一辆车，再拿钱去银行赎回一个合格证。但是，如果售车款被暂时挪作他用，就会导致消费者不能及时拿到合格证，导致车辆无法上牌。

淮安市工商局相关负责人表示，针对以上突出的五大投诉问题，工商和市场监管部门进一步加大消费者权益保护工作力度，已分别对涉诉企业进行了问题通报，督促汽车销售企业加强诚信自律，同时采取行政约谈方式，责令汽车销售企业立即整改，对于拒不整改或整改不到位的，除了在媒体进行曝光以外，还会依法对其进行处罚。
　　

另外，这位负责人也提醒消费者，在涉及汽车商品交易时，消费者应该提前做好购车功课，对相关法律法规进行了解，辨识虚假宣传，不要轻信商家口头承诺，当心强制保险，谨慎区别“定金”和“订金”，明确约定合同的权利义务及风险承担。一旦发生汽车消费纠纷，消费者应保留相关凭证，向当地工商和市场监管部门进行投诉，依法维护自身的合法权益。

文章来源：中国工商报

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