【卡讯】交通银行信用卡打造“秒懂你的”的智能客服

在移动互联网飞速发展的当下，人们对于“时间成本”的概念不断强化，“等待”成为用户使用产品过程中越来越难以忍受的“眼中钉”。 2018年，由交通银行信用卡首创的“秒级服务”进一步实现了体系化，随时随地方便唤醒的智能客服，更让“秒级服务”水平迈向新台阶。

“秒懂你的”智能客服保障“秒级服务”四大核心功能

2017年，交通银行信用卡在行业内首次提出“秒级服务”之时，即开启了信用卡行业改革的“破晓之夜”。 “秒级服务”在“快”字头上做文章，以“秒开秒用”为起点，整合“秒惠秒享”、“风险秒控”以及“争议秒赔”等共四大核心功能，引领整个互联网金融领域建立新的服务标准。

2018年，“秒级服务”迎来系统化升级，更加注重服务功能与用户使用场景的匹配性和契合度，这其中智能客服更成为保障“秒级服务”四大核心功能的重要承载。 对于消费者而言，及时、贴心、聪明都是智能客服的突出优势。 与传统客服相比，智能客服将银行信用卡领域的服务竞争提升了一个层次。

方便唤醒、深度交互、自我学习三大特征打造最强智能客服

交通银行信用卡智能客服拥有三个方向上的“超前优势”。 具体来看，首先在唤醒方式上，智能客服更“敏感”，唤醒方式更多样，用户可通过客服热线、交通银行信用卡“买单吧”APP摇一摇等方式与智能客服进行沟通，最快2秒即能得到回复，回复率高达99%，有效率达到90%。 值得注意的是，在客户刷卡失败，如密码错误、没激活卡片、额度不足等特殊场景下，IVR还将触动被动唤醒智能客服还将主动唤醒，3秒内直接给客户电话，解决问题，成为信用卡使用过程中最关心你的“全能管家”。

其次，在使用过程中，智能客服的效率进一步加强提高。 IVR能够提供猜你想办智能客服能够提供猜你想办、智能播报、语音识别等智能服务。 客户进线后20秒内，就能给出答案，，通过客户行为的辨别，对客户需求进行预判，主动提供帮助，最快10秒即能使问题得到解决；如系统无法解决，则自动转为人工。 交互体验更为自然，服务效率大幅提升。

智能客服高效解决客户问题成效显着潜力无限

通过智能客服，交通银行信用卡的“秒级服务”将与客户的用卡环境充分适配。 据统计，线上APP服务大厅访问量约20万/日，整体线上解决率已达90%，线下电话进入量42万/日，其中互动式语音应答IVR系统解决量约其中互动式语音应答智能客服系统解决量约28万/日，高效解决客户问题。 这一数据量既是“秒级服务”取得初步成果的证明，更彰显出智能客服的巨大潜力。

事实证明，拥有智能客服的“秒级服务”，不仅为消费者带来了高效率、超贴心、更具科技感的服务体验，更为整个互联网消费金融服务产业带来了全新的变革动力和改革典范。

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