麦当劳标准化的秘密:员工训练手册完整版

都说员工..是一桩耗时、花钱，成本大的事情，尤其是时代到了95-00后这一代，职场代沟成了鸿沟，绝大部分新入职场的95后、00后们简直让70、80后管理者们挠破了头，但在麦当劳却有一串神奇的数字：

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截至2018年4月，麦当劳中国员工150000名，其中，95后占比60%以上，更有意思的是，有超过15000人是00后！

连锁企业要想在迅速扩张的过程中，保持服务质量，控制成本支出，需要建设良好的工作制度，而良好的制度要想被训练和贯彻执行，则需要企业良性成熟的..文化和制度的推动。而麦当劳作为世界著名连锁公司，它在餐饮行业中制定的训练员手册对整个行业都有参考价值。

对训练员本身的要求

其实餐厅，说到底是和人打交道，是人的事业。对于麦当劳来说，人员的训练和发展更是其首要关心的焦点。因此作为麦当劳的训练员，必须满足以下两个条件：

★ 训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准

★ 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任

训练员工作职责：

作为一名专业的麦当劳训练员，他肩负以下职责：

★  训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员

★  执行训练经理安排的训练工作

★  对被训练人的成绩负责，并给予回馈

★  能以身作则严格执行各个工作站的工作标准

★  对在训练的员工给予正确的指导

★  执行工作站的鉴定。

餐厅每月训练流程：

..经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的..需求，根据餐厅不足做到有目的..安排，尽可能地提高..效率。

餐厅训练需求通常情况

餐厅训练需求通常情

当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的..，经过..和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。

1、 餐厅..经理根据人员需求分析确定人员需求数量

2、 张贴招募启示

3、 ..经理面试应聘人员

4、 通知面试通过人员办理相关证件

5、 制定新进员工的..计划，安排..时间和人员

6、 与排班人员沟通，将..安排编入排班表

..时间由餐厅..经理安排。

新员工报到，由餐厅..经理做职前的简介

..负责人和即将带训的新员工之间做好沟通

运用训练四步骤开始对员工进行..

完成..，通过鉴定以后，..负责人做..记录，建立追踪考核档案

以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪

每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。

餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估

训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通

店经理将决定人选提交训练经理

训练经理作训练安排和执行训练

低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。

训练四步骤

1、 用..资料，共同学习，讨论，强调重点，并解答疑难

2、强调人身安全的重要性

3、强调清洁消素养和随手清洁的重要性

4、对机器设备表现出爱护的态度，并说明设备爱护使用的重要性，示范正确程序，利用服务员工作站..资料，一次一个步骤，并解释该动作原因

5、鼓励学习人员发问，并清楚地解说直到让学习人员明白

实作技巧：

A、 集中学习人员的注意力

B、 讲解时注视学习人员，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在

C、 要求对方复述操作流程，以确定学习人员了解操作流程