【权威发布】《人民日报》整版采用电商中心观点 探讨零售电商根治投诉顽疾

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　　“网上买了一箱十斤的猕猴桃，能吃的就三四个吧。”安徽芜湖的韦女士抱怨，天气热的时候，水果的包装若不够细致，经快递辗转，就很容易变质。一些速冻食品，未拿到手可能就化了，没法保证是否新鲜。“东西坏了才会赔付，要是不新鲜，你只能认亏。”韦女士无奈地说。顾客收到的实物与网上商家的展出品，常是相距甚远。

　　商家之间的恶意“刷评”，更是让顾客看不清虚实。浙江嘉兴的姚女士在网上开过服装店，她说，卖家之间因为竞争，会买对方店铺一件销量很好的产品，故意给差评。“一件黑色毛衣裙，本来不褪色也不起球，但别的商家会找一些劣质毛衣，拍下它们过水后留下一盆黑水、揉搓后满是毛球的照片，发到评论里。”这种恶性竞争会误导消费者的判断，影响商品销量。

　　网购..也被“吐槽”。“一月抽检一两次，每次最少1000元。”多位商家投诉某网购..借“抽检”之责而谋利。所谓抽检，就是..扮成匿名买家购买店铺产品，发现不合格就罚款。“合不合格都是..说了算，名为抽检，实为找茬罚款。”服装零售商蔡先生说。

　　对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示：“..对于入驻商家有抽检的责任和义务，但..不能既做运动员又做裁判员。抽检必须公平、公正，有正规的检测机构介入并出具检测报告。”

　　此外，假货横行、捆绑销售、泄露客户信息、商家退店..不退还保证金等问题，也让大众颇有怨言。

　　“1号店”网站销售的“人之初”原味速溶营养米粉被国家食药监管总局点名通报，鲜花电商“花加”将200束未经完整处理的“毒鲜花”马利筋出售给顾客，多位商家投诉“明星衣橱”拖欠贷款和保证金……乱象之下，危害丛生。

　　“网店问题频现，侵害了消费者的合法权益，也影响..的口碑以及声誉。” 电子商务研究中心主任曹磊如是说。零售电商乱象打破了用户、商家和..之间的信用体系，给消费者带来健康危害、财产损失等后果。

　　零售电商业问题频发是有因可循的。“东西出问题了，七天无理由退换的时间一过，就不知道找商家还是找..，只能认栽。”像安徽小伙周瑜这样忍气吞声的消费者不在少数，维权意识低、维权成本高让他们哑口，这正是助长不良商家欺瞒顾客、懈怠售后的一大原因。

　　专家认为，..多样化，加之消费用户广泛，如果..不能及时解决并处理用户的消费问题，消费投诉就很容易势不可挡；..与商家之间的相互制约不够，社交电商以及小程序中商家主体不明确，鱼龙混杂，也是零售电商成投诉“重灾区”的根源所在。

　　曹磊认为：“消费投诉问题根深蒂固，牵扯的利益方盘根错节，需要多方力量支持解决。”国家需加强立法监管，填补电子商务领域的诸多法律空白；..应严于律己，在监管商家的同时，不搞“家法大于国法”的违法动作；媒体、消费者协会等第三方监督者要积极反映消费者的意见，提醒商家和..认清自身不足。

　　针对零售电商投诉多这一问题，社会各方正积极解决。8月起，国家知识产权局将组织开展为期4个月的电子商务领域专项整治，打击侵权假冒的网络商家和对此监管不力的电商..；今年5月至7月，中国互联网违法和不良信息举报中心组织了包括拼多多、唯品会等国内电商..在内的567家网站，向社会统一公布举报受理方式，让顾客举报投诉有迹可循，且循之有效；淘宝、京东等23家电商..已入驻全国消费者协会的电商直通车系统，该系统通过部门与企业的内部联动协作，对解决跨地区电商消费投诉处理的难题大有裨益。

　　对症下药，成效明显。根据《2018年上半年市场环境形势分析》，上半年的网络市场消费环境有所改善，社会满意度持续提升。12315消费者投诉..上半年已受理网络购物投诉16.9万件，网民对消费环境正面评价占比为84.81%，对服务消费、商品消费、消费维权的满意度分别达93.92%、88.23%、72.28%。

　　“治理好零售电商..，可以建立诚信和谐的运营环境，激励创新，使整个社会经济发展获得良好的整体协同效应。”湖南大学工商管理学院助理教授江资斌告诉本报，零售电商..的未来发展值得期待。

在互联网的影响下，人们的消费习惯也发生了根本性的改变。人们不再需要企业告诉他应该用什么或者不用什么，他能够自己做选择。如何利用好互联网的传播优势，是每个企业在打造品牌影响力时的必答题。　　

　传统企业依靠市场调查的..模式是没有办法满足每个人的物质需求和价值追求的，而这一点在互联网时代就变得极其简单。商家根据每个人的喜好、年龄、职业、消费习惯、消费层次、朋友圈等多个维度，对消费者进行定位和区分，进而根据个人的需求提供个性化的产品和服务。

　　在移动互联网时代，用户被赋予更多主动权去选择自己需要的产品。新媒体比传统媒体更注重服务意识，用户也已经不满足于从媒体获取简单的信息，而是更倾向于随时随地从不同的终端获取自己需要的信息。新媒体能将人与服务连接在一起，更好地服务用户。比如，许多手机App（应用程序）可以准确记录用户30天内的所有浏览行为，覆盖好价、好文、视频等多种内容类型。智能终端与互联网的结合，使用户可以通过最少的操作流程，获取到最大量的信息。比如一个账号可以在多个..使用并推送消息，使用户体验到多屏化带来的快捷。

　　多样化的信息传播渠道，让用户接触到了一个由自己创建的内容信息..，每个人都可以是内容的创造者。每个用户都可以通过评论等方法参与到互动中来，这种互动重新塑造了企业与用户的格局。这意味着，在企业选择用户时，用户也可以挑选符合自己喜好的企业品牌。比如用户在使用电商App时，对于不感兴趣的内容，可以选择“一键屏蔽”。App还会根据其主动浏览行为进行智能唤醒，最大限度满足用户的精准需求。

对企业而言，要在市场取得竞争优势，就必须做好品牌影响力的推广，抓住用户眼球。当前，很多企业已开始运用新型的互联网传播手段来提高品牌影响力，其中以社交媒体的表现最为突出，它已逐渐成为企业品牌宣传的重要法宝。