【项目纪实】某电信企业员工职业化项目纪实

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客户行业  电信行业

问题类型  职业化

【客户评价】

经由三个月的治理咨询工作，贵公司项目组专家按照我公司的治理需求，组织开展了大量的前期访谈、问卷查询、资料收集和剖析、..与钻研等工作，项目组专家凭借专业优势和雄厚的咨询实战经验，对我公司进行了人力资源治理诊断，并提出了具体可行的把持管控系统实施方案。这些诊断剖析和项目建议对我公司的久远成长有主要意义。

此外，稀奇提出的是贵公司在职业化方面做得非常仔细，指出从点滴小事中，例如从形象、说话、行为等细节中施展公司的职业化水平。制订工作细则，让员工领略应该按照如何的尺度去做，应该注重哪些事项。今朝项目已经竣事，我公司也已经起头了职业化改造，我们显着感受到职业化规范之后，员工是水平宁效率显着提高，为公司缔造了精巧的窗口形象。

最后，再次对贵公司项目组专家敬业、专业、卖力、务实的辛勤工作和令人写意的工作功效透露感激！

——中国电信某区域公司总司理

【客户配景及近况问题】

某电信股份有限公司某区域分公司在区域内拥有悉数16个地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单元单子和88个县级分公司，该公司把由传统根蒂收集运营商向现代综合信息办事供应商转型作为企业成长征程上新的契机和起点。

然则在成长的过程中，企业自身内部的治理问题便默默而至。企业的计谋没有问题，员工也很起劲工作，然则却很可贵到客户的赞赏；一线营业员作为公司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册作为指导，但却不具有实际的指导意义；公司为规范员工行为做了好多工作，然则却总没有规范化的器材能够对峙执行下去并有效地施展感化。

对于电信行业中的办事性工作，究竟能够从哪些方面施展员工的价格，使得客户写意呢？该电信公司的老总不禁陷入深深的思索…… 

【华恒智信问题剖析及解决方案】

对于该电信公司所存在的问题，我们能够看出其首要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用示意就是“合适”，在合适的时间、合适的所在，用合适的体式，说合适的话，做合适的事。

然则合适的尺度是什么呢？

从职业化的角度来讲，首要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业花样，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业花样与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业本质。

对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，或者更存眷职业行为，而有的岗位，或者就需要以花样为焦点；是以，针对分歧的岗位，所存眷的重点也有所分歧。对于高层而言，更留意的是职业素养的培育；对于中层而言，更留意的是职业花样的提高；对于下层而言，或者更留意的就是职业行为的规范。

▲ 华恒智信——案例研究中心

办事是电信行业的根基义务，是电信企业的永恒主题。办事理念是企业员工在为客户供应电信办事的过程中所应遵循的根基价格准则。若何将办事理念深刻地贯穿到平常的工作行为中，就具体施展在员工的一举一动之中。

该公司以前虽有职业化手册作为指导，然则却没有取得响应的指导意义，剖析其原因，就在于若何将写在纸上的器材用说话表达出来，让员工听之学之并用之。对于这个问题，华恒智信垂问团队认为：

▲ 华恒智信——案例研究中心

1、对于职业化手册，在设计时首要分为三种类别，第一种是行为规范与形象规范；第二种是工作规范、工作法式与尺度要求以及胜任尺度；第三种是相关职业操守手册（案例集）。

三种类别是相辅相成的，在职业化的练习过程中，三种缺一弗成。只有将这三种都逐层地让员工进修运用，才能够收到精巧的结果。

对于该电信公司而言，首先应规范营业员的行为规范和形象规范，为企业塑造一个精巧的窗口形象，如许员工就需要最先过形象关和说话关（如图一所示）。其次再确定工作规范、法式与尺度；最后是相关的职业化操守手册的编写，用身边的实例来指导员工。 

▲ 华恒智信——案例研究中心

2、为了确保执行落实，还应要求严厉执行并制订响应的搜检轨制，以确保执行的正确和持久。员工的不职业，与没有响应的搜检监视机制也是相关的。

3、在执行过程中，以..体式让员工对职业化手册有个清楚的认识与认同，接纳寓教于乐的案例模式是一种明智之举。

4、同时，还需设定响应的破例事项处理法式，授权尺度和响应处理的原则等内容。只有如许，员工在具体执行过程中，才知道哪些是必需按划定做的，哪些是能够随机而变的。

总之，企业的职业化手册，就是要让任职者真正认识本身的哪些行为，哪些花样和要求与职业化有差距，应该做的尺度是什么，同时也为职业化..OJT供应了正确的参考依据。从而提拔员工的职业化水平，为企业塑造精巧的形象，进而打造企业竞争力。