扎克伯格的11个道歉技巧, 帮Facebook赚了150亿美元

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作者：南哥；本文来源：公众号“..经理指南”（ID:learningeasy）。“蓝橡树”获授权转载。

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一、

大家都知道facebook首席执行官扎克伯格摊上泄露门的大事

这几天小扎出席了美国国会众议院听证会，平时爱穿T恤牛仔裤的小扎，这次换上西装、系上领带，把头发梳成大人模样，出现在了听证会现场。

接下来心疼小扎啊，被44名参议员"围殴"了足足5小时，还有N家媒体长枪短炮对着他，来来来，大家自己感受一下现场氛围吧：

你要意识到，在这个场景中，只要有一句话出现漏洞或回答不当，就足以让facebook股票再次大跌，损失可谓相当惨重。

这个场面的确挺尴尬！

但整场下来，小扎表现得很淡定，即便在这种高压的氛围下，小扎的风度和魅力还是一流。

不过，比起风度与魅力，小扎的智慧及道歉的技巧还是非常值得我们学习的。

听证会结束之后，facebook的股价直接就上涨了4.5%，这相当于帮facebook赚了150亿美元，小扎的个人财富也增加了2,800,000,000＄，这可能是你一辈子都赚不到的钱。

所以，你现在意识到了会说话的重要性了吧。

二、

那么扎克伯格是用了怎样的心智、思维及语言技巧去应对多个刁难问题？这到底有哪些值得我们学习的？

我一一剖析这价值150亿美刀的说话技巧。 

经验萃取的第一要素就是，现场还原，接下来大家与南哥一同来“现场”观摩一下吧。

• 诚恳地认错，胜过巧言令色

我们对认错的恐惧，远远大于错误的本身。

经验萃取：在这段对话中，扎克伯格的语言模式中有三个技巧：

1. 陈述事实：数据没有删、没有汇报；

2. 错误描述：未向联邦贸易..汇报；

3. 诚恳认错：这是一个巨大的错误。

其实，不管在家庭中还是工作中，如果出现了过错，承认错误永远是解决问题的最好策略。用一个谎言掩盖另一个谎言的代价及时间成本超出你的想象，而敢于认错，本质上是一种非常可贵的勇气与自信。

• 管好自己的情绪，使用正确的澄清语言模式

被误解与刁难是人生必然的，有的时候你需要选择沉默，有时你需主动地站出来澄清。

1、克制情绪：处理“被误解与刁难”最难的不是如何澄清问题，而是克制情绪。

在这里扎克伯格给我们做了很好的示范，不管你怎样的“刁难”，我都心平气和地解释。永远记住，不管是工作中还是生活中，在这个环节，一但你情绪爆发了，你就输了，并且是没有意义的双输。

2、少说废话： 讲得越多，漏洞越多，这个语言模式可以帮助你少说废话。

你的错误认知 （不是出售隐私）+ 真实的情况（而是一种广告策略）+自己的价值主张（不被泛广告打扰用户+用户自己的绝对控制权）

• 以不变应万变

这美国议员真不是省油的灯，人家是有备而来的。

从2006、2007、2011，扎卡伯格的道歉都在面对这样的质疑及询问，回答难度的确非常之高。

接下来看看，小扎是如何应对“刁难性”的问题吧！

1、充分的准备：其实扎卡伯格在答辩之前，就请了专业的律师团队及其他资深顾问，预测国会议员会提问到的问题，并给小扎做了充分的..；

2、必要的预演：在会前实地预演了听证会的流程及内容，凡是重大的话题，这是不可缺少的部分。

• 知彼知己，有的放矢，语言严谨

接下来这个参议员的问题其实是很阴的“你们最大的竞争对手是谁？”

如果小扎过于的年轻自信，贸然说出一个事实，在美国我们没有竞争对手，那么垄断的帽子就不容易摘掉了，小扎在这波问题中表现优秀。

1、用词准确：“普通美国人，使用八种应用程序进行交流...."。 “普通”二字对人群范围进行了定义，用得很巧妙，很有含义；

2、数字辅助：八种应用，澄清了我们没有垄断，你看有八个竞争对手啊！

• 认真思考，拒绝回答

在视频中，你会看到小扎在回答这个问题之前，停顿了好几秒，然后拒绝了议员的问题，从而证明facebook是有很好的隐私意识的，并会为用户的隐私负责。

1、三思后说：这是说话经过大脑的必经之路，在人际互动中，你反应慢点，总比说错话要好很多，对于一些不确定的说法，一定要停顿思考，三思后说。

2、放松状态：在第一段视频中，你可以看到小扎在回答这个问题的时候，是面带微笑的，这种“轻松”的状态是应对刁难性问题的最好心智，当然自信与坦然也是最好的武器。

• 证明自己，无需攻击别人

中美关系一直很微妙，其实扎克伯克也是非常重视中国市场的，所以小扎并没在舆论方面站在美国议员“贬低”中国政治的角度上。而是非常耿直地说：“我知道，中国也有一些互联网巨头。”

坦诚地讲，扎克伯格这种对中国企业的尊重还是非常棒的，当然在当今中国的互联网公司的实力的确也是响当当的。

这一段对话总算轻松了一些

三、

知错是金，知错、认错、改错善莫大焉。

基于自我保护的心理防卫原理，我们有很多人不愿认错，不管是面对自己的老板、同事；还是面对自己的爱人，孩子，很多问题的解决，往往只需要一句坦诚地认错就可以了：

“媳妇，我错......”

“老大，我错了......”

“儿子，老爸错怪你了.........”

其实改善关系或许就是这么简单，你需要知道，有些人，孤独及任性一辈子，其实就等你的一句话：“我错了....”。

然而现实生活中，有些人终其一生也未曾等到一句“对不起”，这对双方都是一个悲惨的抉择。

南哥，坚持写作10年，影响中国30万+..者。个人微信公众号“..经理指南”（ID:learningeasy）。转载请联系原作者。