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春节刚过,赶上了价格比较优惠的时机,韩娜(化名)将名下别克两厢凯越(开了8年、10万公里)置换成了刚上市不久的凯迪拉克XT4顶配版,这是她研究了一段时间的新车,买车体会和以前不太一样,4S店的环境更好了,购车过程也更快捷方便。
上汽通用新的4S店,体验不太一样了。
韩娜的体会验证了这些年来4S店的进化,传统的4S汽车..模式包含:新车销售(Sales)、售后服务(Aftersales Service)、配件(Spare parts)、客户关怀(Information Survey),因为拥有这4个S的销售店才简称为4S店。但是随着消费者需求和习惯的变化,4S店也一直在不断自我突破,探寻新的服务模式。
2019年伊始,在国内首推4S店服务的上汽通用又有新举措,宣布将4S店模式升级为“7S模块化经销商服务体系”。
上汽通用在业内率先推出“7S模块化经销商服务体系”。
虽说经销商门店的功能主要都是围绕卖车进行的,但7S模块化经销商服务体系并非简单的“4+3”,而是对现有汽车销售与服务模式的创新性升级和结构性提升,以用户为中心,集新车销售、维修保养、配件、客户关怀、二手车、共享、金融服务七大功能版块于一体,充分发挥线上线下联动优势,形成效率更高、服务更全的全新零售生态圈。
其中,“二手车”、“共享”、“金融服务”三大全新功能版块是7S模式对传统4S突破性延展,从二手车评估、收购、认证、销售和全面线上支持的全业务链服务;到提供救援车、接送车共享的服务衍生共享..,再到多元化、定制化的贷款、保险、融资租赁等金融产品,服务细致周全、高效便捷,用户体验感自然就更好。
实际上折射出了一个很明显的变化:汽车流通领域也从原来的经销店的销量第一到客户优先,只有客户满意,反过来才能获得更多的销量。
客户第一的道理大家都知道,世界上伟大的公司如丰田、阿里巴巴、华为都是秉承这一理念的。
作为国内唯一运营三大汽车品牌(凯迪拉克、别克、雪佛兰)的合资车企,上汽通用的体系能力之强为业界所公认,自然也懂得这一道理。
7S模块化经销商服务体系的建立,其实也是应对市场变化之需。
一方面,中国新车市场连续28年的连续增长后面临下滑, 2018年新车销量2808万辆,同比下降2.76%,这一下滑趋势进入2019年后也没有停止的趋势。国家统计局发布2019年1至2月份的数据显示,汽车消费负增长2.8%。
在车市下行,新增用户减少的趋势下,完善经销商服务体系,向外拓展更多服务渠道,能够有效巩固现有用户基础,提高用户忠诚度。当服务口碑扩散开来,未来车市回暖之际市场销量便能更快发力上扬。
与此同时,中国车市正在经历复杂性的消费升级,汽车“四化”电动化、网联化、智能化、共享化不仅仅是汽车行业之大变,也是消费者日益增进的现实需求,买新不如买精,开好不如玩好,就是对汽车消费的高度浓缩。
90后的汽车消费模式有了很大变化。
现在汽车消费的主力人群也变成了80后、90后,他们是伴随互联网成长起来的一代人,追求个性,物质意识强烈,会主动使用金融产品提前满足对生活的追求,“一套合适的购车金融方案比直接降价更有可能促成交易”。数据调查显示,90后买车更倾向于网络,多数有购车意向的90后在看到某辆车一两次后就能决定买下来,订车前的看车次数要远远小于60后、70后阶层的购车者。
在80后、90后眼中,购车已不仅仅是购买产品,他们同时也看重消费和使用全生命周期的服务和体验。
客观讲,汽车消费模式同样在升级,从单纯的购物模式转为服务和体验模式。传统4S已经不能完全满足年轻用户的需求了,近两年很多品牌积极推行终端店面升级计划,就是现实需求与传统模式之间冲突的缩影。
7S模式其实也是上汽通用主动向风靡的“新零售”模式学习体验的结果。
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