【重磅】《2018年“双11”网购消费投诉与体验报告 》

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今年是“双11”的第十个年头，据“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心监测数据显示，除了天猫、京东、苏宁易购等“头部..”外，还吸引了100多家各类电商..参与。其中，天猫“双11”当天成交额达2135亿元，遥遥领先，并且保持了26.93%增长；京东在“双11”全球好物节（11·1-11·11）期间累计下单金额达1598亿元，同比增长25.7%。仅这两家..的成交额就已超过3700亿元。拼多多“双11”交易额94亿元；苏宁易购在“双11”期间全渠道销售订单量同比增长132%；网易考拉“11·11环球购物狂欢节”销售额仅78分钟就达到去年同期记录，GMV为去年同期2.4倍；唯品会“双11”期间（11月10日10点至11日）销售额同比增长27%。

于此同时，每年“双11”狂欢过后，总留下“一地鸡毛”，价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等问题层出不穷。据第三方网络消费维权..——“电子商务纠纷调解..”（show.s.315.100ec.cn）双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期，网购用户的投诉数量也呈现逐年上升趋势，与2017 年同期有效投诉量相比增加27.81%。

此外，包括国家和各地工商、质检、消协等监管部门与协会，也一再提前给电商打了“预防针”，要求各地加强网络市场监测监管规范“双11”网络集中促销活动。

今年是“双11”正值周末，在天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多等各大电商..推动下，掀起了一阵全民网购狂欢。今年双11消费者购物体验能否得到质的提升，各类消费陷阱整改的怎么样了？对此，基于运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解..”接到的用户维权数据库，电子商务研究中心发布《2018年“双11”消费投诉与体验报告》，并对虚假促销、赠品“猫腻”、预售“陷阱”、暴力分拣等类普遍现象做了分析。

投诉数量：据“电子商务消费纠纷调解..”大数据显示，2018年11月1日-15日期间..接到的全国网络消费用户维权案例与2017 年同期相比增加27.81%，增速明显。

领域分布：国内零售电商占比为 45.34%，其次为跨境进口电商5.82%，其它投诉占比为48.84%。从投诉占比看，零售电商..占比将近总量的一半，表明“双11”依旧是“双11”促销主流，消费参与热度较高，且问题较多。

地域分布：2018年“双11”期间，广东（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江苏（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山东（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、辽宁（3.392%）为投诉消费者集中的十大地区。

性别比例：男性投诉消费者占比为52.26%，女性占比为47.74%。

十大热点消费投诉问题：退款问题投诉占比为19.10%，虚假促销投诉占比为11.81%，发货问题投诉为10.18%，网络欺诈投诉占比为8.29%，霸王条款投诉占比为6.66%，商品质量问题投诉占比为6.16%，售后服务问题投诉占比为5.15%，退换货难投诉占比为4.52%，网络售假问题投诉占比为4.27%，订单问题投诉占比4.15%。

《2018年双11全网电商TOP15消费评级榜》：8家电商..获得“建议下单”购买评级；5家电商..获得“谨慎下单”购买评级；7家电商..获得“不建议下单”购买评级。

2018年双11全网电商TOP20消费评级榜

11月19日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布了《2018年双11全网电商TOP20消费评级榜》。榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解..” 11月1日-15日双11期间受理的全国数十家全网电商..用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，数据和评级完全由系统自动生成。其中有20家电商..上榜，8家电商..获得“建议下单”购买评级；5家电商..获得“谨慎下单”购买评级；7家电商..获得“不建议下单”购买评级。

其中，苏宁易购、淘集集、拼多多、唯品会、中行聪明购、有赞、京东、途虎养车共八家电商..在受理、解决..通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议使用”购买评级。其中，苏宁易购、淘集集、唯品会和途虎养车..反馈率达100%。

而蘑菇街、微店、当当网、小红书等五家电商..用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎使用”购买评级。

而转转二手交易..、国美、拼趣多、丝芙兰、华为商城、小米等七家电商..多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议使用”购买评级。

同时，我们注意到：在消费评级榜获“不建议使用”的..中，丝芙兰、华为商城、小米三家品牌电商上榜并位居整个榜单中后三位，可见用户投诉之多、满意度之差。

投诉领域分布