专访陈忱：满足客户需求之后，才能提供超越期待的服务体验

                     

每年成都车展与雷克萨斯的小范围交流似乎已经成了一个固定流程，正是这种固定且能让人敞怀的交流模式，使得我们能够了解雷克萨斯这个“低调”的品牌在这一年之内到底都干了什么。

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 全新UX：为年轻消费者提供有质感的新豪华生活方式

去年，很自然的，大家的兴奋点都集中在全新LS/LC上，它代表的是雷克萨斯面向未来的一种态度以及对“豪华”新的理解。今年，全新ES延续了这种态度及风格，并第一次将豪华都市SUV全新UX选择在除北上广外的成都进行亚洲首发。这似乎让人颇感意外，仔细琢磨却又了然于心，正如雷克萨斯中国市场推广部部长陈忱所说，成都已经连续四年被评为新一线中最有魅力的城市，这里的年轻人能在享受生活和自我实现中找到属于自己的节奏，这种生活与事业的兼得，正是全新UX希望与年轻用户共同分享的。

持续的挖掘与判断，雷克萨斯似乎找到了与年轻消费者共通的契合点，而它分享给大众“豪华”的新态度，也正在为广大消费者所熟知并迅速接受。全新UX的诚意在于，它并非简单的“入门”，而是延续了雷克萨斯诚恳的造车态度，并真正做到“有温度的豪华”。在竞争日益激烈的豪华入门级SUV市场，雷克萨斯并不畏惧对手，全新UX带给市场的这一次惊艳，不仅仅在于掀背车型的动感凌厉风格，更在于“匠心”的一视同仁，它与其他序列车型一样，融入在雷克萨斯想分享给消费者的传统工艺里，如刺子绣、源自数学曲线的艺术打孔装饰，如箭羽纹饰面、传统和纸纹理饰面等。甚至，它选择将多媒体的控制键放在扶手箱的位置，也是为了方便驾驶者在视线不离开前方的情况下可以直接用右手操作，使用方便且安全。

客户满意度的提升带来销量的提升

这恰好也说明了，为什么在豪华汽车市场快速低迷的上半年，雷克萨斯依然取得了超两位数的快速增长，对于雷克萨斯来说，本土化是手段，并不是目的，最重要的是不断提升客户与经销商满意度，增强品牌的竞争力。客户最关心的，就是品牌需要努力做到的。在此基础上提供超越客户期待的服务体验，才能让客户体会到雷克萨斯以心至诚的待客之道。陈忱表示：“我们的经销商可以提供苹果，可以提供咖啡，如果只提供苹果和咖啡，车却不能在规定的时间修好的话，提供苹果和咖啡是没有意义的。雷克萨斯零件供应的及时性、准确性背后有一个完整的供应体系在支撑，来完善客户的需求和满意度。”而在经销商层面，雷克萨斯关心的永远只有库存指数，因为经销商是否健康发展取决于合理的库存管理，雷克萨斯愿意倾听经销商对于市场的反馈，并一道去解决市场中出现的问题。

8月份，雷克萨斯单月销量破1.7万，再创新高，说明，这样的管理体系收到了效果。正如陈忱所说，雷克萨斯十分注重“质量”，这个质量既包括销量，也包括经销商。在市场至上的今天，很难想象雷克萨斯还在坚守着以发展老牌经销商为主的渠道拓展原则，但正因为这样，雷克萨斯的服务保证了其纯正及持续性，并在推荐购车这一环节达到了令人羡慕的30%。

当然，我们也不能不提到雷克萨斯的产品体系。从全新LS/LC到全新ES，再到此次的全新UX，雷克萨斯有了全新的变化，全新升级的品牌核心及价值。而在这个核心之上，雷克萨斯迅速完善了产品布局，全新UX的到来快速且时机正好，品牌核心竞争力区别于其他豪华品牌，依然保留在了全混动领域。

陈忱说，他本人是雷克萨斯”本土化“的最好体现。其实，应该感谢他和他的团队，将雷克萨斯结合传统与未来、匠意与科技的“兼融之道”如此细腻的铺展开来，给了年轻人完美的想象，也让我们这个时代和年龄有了更接近“豪华”的体验机会。