“致我所向”背后是奔驰客户服务的真谛

我想，应该不会有人去质疑维修保养对于一辆汽车的重要性。当汽车生产下线，走出经销商，这仅仅走过了它很短的一段旅程，在之后的日子里，当它陪伴主人行走在人生旅途时，终究绕不开“维修保养”这一必要环节。而随着社会和科技的发展，汽车成为我们在家和目的地之外重要的第三空间，也在人们生活中扮演越来越多样化的角色。那么什么才是汽车行业客户服务的真谛？

“致我所向”重新诠释客户服务

可以说，梅赛德斯-奔驰在客户服务方面的发力，在大家眼里都是有目共睹的。早在今年三月，梅赛德斯-奔驰便在北京Mercedes me三里屯体验店内发布了全新售后中文主张——“致我所向”。

新的中文主张从未来出行技术、出行模式及出行体验方面，向大家展现出奔驰品牌服务与消费者的情感共鸣。随后，奔驰还将原“售后服务”部门更名为“客户服务”部门，进一步强化奔驰以“客户为导向”的战略转型，也再次展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

在我看来，这份转变对于梅赛德斯-奔驰的意义不可估量。在各大车企中，这个品牌始终强调的是以客户为中心，它与车主的亲密度高于其他同级别品牌，也恰恰说明了“以客户为导向”这几个字，奔驰不仅仅把这当做嘴皮子上的战略思想而已。

为了进一步提升客户体验，梅赛德斯-奔驰努力打通线上线下触点，为客户开发了一系列便捷服务：比如为了充分迎合年轻一代的消费体验，梅赛德斯-奔驰打造了Mercedes me我的奔驰客户服务微信号、梅赛德斯-奔驰电子商务..、Mercedes me互联等沟通..，通过与客户建立起全方位的沟通渠道，来充分了解客户对于服务价值、产品品质与花费精力等方面的关注。

据悉，Mercedes me车主俱乐部也在不断壮大，目前已覆盖98个城市的194家经销商；会员招募在顺利进行，目前会员总数已过20万，持续为奔驰客户提供覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的服务体系。

奔驰的客户服务将真挚态度渗透到售后服务体系的每个环节，让客户在售后服务的每一个触点，都能感受到奔驰对客户发自内心的呵护。

无便捷不服务

梅赛德斯-奔驰为了能够为它的客户带来更贴心、更优秀的服务和产品，一直在不断创新：例如针对时间敏感型客户，梅赛德斯-奔驰推出了便捷服务中心，为车主提供高效日常保养及普通维修服务，成为车主的好邻居；另外，他们还推出了“上门取送车(D2D)”、快修专享等便捷服务，让客户可以将更多碎片时间用来享受生活。

梅赛德斯-奔驰也不断升级线上服务，如推出星徽透明车间提升客户体验；而在线下服务方面，奔驰的Mercedes me体验店则让客户能够全方位了解到梅赛德斯-奔驰的生活方式。奔驰为提高所有经销商的工作效率而开发了奔驰掌易通，来作为创建统一、简洁、直观的移动解决方案，更与经销商伙伴在零售和其他配套项目方面，以客户体验为中心，一起打造了高品质的店内服务。 

信息查询、车主服务和用车生活，奔驰从这三个维度集中打造并提升便捷服务的应用体验，为客户带来奔驰数字化服务所构建的便捷用车生活。