仓库的黑洞 — 退货管理

不知道大家是否留意过，在仓库里完成打包，准备出库的货物都是包装完整，堆放整齐的。有点像是整装待发的军队,随时准备奔（交）赴（付）前（订）线（单）。

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可是货物一旦被客户给退回了，再回到仓库的时候，原本的包装几乎都是破损了，里面的货物破破烂烂的。

退货品是非常地不受人待见，收到这些货后如何处理也是一个问题。

退货品该如何入库？需要经过哪些检验程序？是否还可以继续使用？。。。这些都是让人感觉困恼的问题。

在退货的过程中究竟会发生些什么事情？这里面深层次的原因是什么？接下来让我们来一起探讨一下。

在制造企业里，客户退货一直是一个令人头疼的问题。

以前在工厂开早会的时候，负责客户质量投诉的人只要一说起昨天有退货，我就感觉头皮发麻。

不管是什么原因造成的退货，对于供应链来说就是一大堆麻烦事要接踵而来。

首先，我要查成品库存，看看是否需要补货，保障客户的生产不会受影响。

其次，如果是因为产品包装的原因引起的退货，那么我要做的事情就更多了。

客户的8D整改报告是逃不掉的，每次都要整理数据，找出各种合理的原因来解释情况。

碰到强势点客户，我还要随时准备好去汇报工作（主要是去挨批）。这些工作吃力不讨好，不做还不行。

而退货品在被返回后又可能出现一些什么情况呢？

1. 包装破损严重：

原有的产品包装很有可能已经被客户给扔了，于是他就会随便去找个纸箱来把退货品打个包。

当然，我们也不能指望客户的打包技术有多专业，这些也不是他们的本职工作。

如果在物流或快递运输过程中再遇到一些简单粗暴的操作，那么退货品回到厂内的时候已经要变成“垃圾”了。

2. 没有统一的收货人：

如果是质量问题的退货，客户往往会写收货人是质量三包（Warranty）负责人的名字。

如果是因为产品包装问题的退货，就可能写物流部发货人的名字。

如果相关的负责人员碰巧出差或休假了，退货品到了后就可能没人会来处理。

3. 无固定收货区域：

退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在工厂大门保安处。

如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区。

收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全厂。

4. 工厂内部处理流程缓慢，相互推诿扯皮：

1) 退货产品是否可以返工后继续使用？

2) 由谁来确认返工品可以再次发货给客户？

3) 由谁来提交偏差使用申请？

4) 如果退货品的最终处理意见是报废，那么这笔费用该归到工厂内部哪个部门的账上？

5) 是否要向企业外部的原材料供应商或者运输公司进行索赔？

以上诸多问题，使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。

由于缺少其他部门的配合，负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高。

退货品如果刚回到工厂，经过挑选，测试合格后还可能有部分产品是可以用的。

但是如果没有及时进行处置，退货品就会被人遗忘，时间过得久了，产品彻底失去了使用的功能，变成了真正的废品。

如何有效地管理退货品的逆向物流？让这块被忽视的库存再次发挥它应有的价值。这需要企业建立起一套行之有效的流程和专业的人员来进行管理。

在著名的供应链运作参考模型中（Supply-Chain Operations Reference-model，缩写SCOR），就明确了退货Return是供应链管理中的一部分。

在SCOR的Level 1的顶层设计中，就包括了六大功能模块：Plan，Source，Make，Deliver，Return，和Enable。

来源：Adapted from APICS Supply Chain Council

SCOR在顶层设计之下，还有的Level 2的配置层和Level 3的基本流程。在这里对于Return退货流程有了进一步的描述，主要概括下来有这些内容：

来源：John Paul, Professor and Research Fellow at BEM, Managing Director, iCognitive

在Level 2的配置层中，主要描述了二种情况。第一种是对于供应商原材料的退货，第二种是从客户端接收的成品退货。对于每种情况，SCOR也给出了相对应的Level 3流程。

SCOR只有提供了从Level 1到3的标准流程，对于Level 4的工作指导书和Level 5的系统软件操作，并没有给出指导意见，需要企业根据自身的情况来制定相关文件。

来源：Marrow, Wilkerson & Davey, Managing Risk in Your organization with the SCOR methodology, 2009

相对于欧美..比较成熟的逆向物流系统来说，我国在这个领域还是处于比较原始初级的阶段，缺少有效的系统工具让退货管理可以落地应用。