九卦| 智能化能否破解银行网点的困局？

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文/ 李林鸿(金融从业者），本文是九卦金融圈原创发布。转载请注明来源。

作为商业银行传统经营模式重要载体的物理网点，曾经是商业银行触客、获客、..及加强客户交互、提升客户粘性的重要窗口，但是随着经济社会互联网化程度的不断加深，市场和客户需求的变化，成本收入的倒挂等，传统物理网点在响应客户诉求、发挥..价值及提升网点效能等方面面临诸多挑战，不少新兴互联网银行甚至不再设置物理网点，比如民营银行的网商银行、微众银行及新网银行等，再比如首家独立法人直销银行—百信银行。

关于物理网点是否要存续的讨论一度占据热门搜索的头条，在这种大背景下，曾经作为传统银行重要优势的物理网点，现在仿佛成了商业银行互联网化转型的“负担”。

当然，为适应网络化、数字化、智能化的发展趋势，传统商业银行也在积极探索物理网点的转型之路，包括关停效能低下的储蓄网点、对网点进行综合性撤并和技术性改造、对网点柜员进行转岗分流及加大各类智能设备的部署等等，除此之外，国有大行还进行了更深入的转型探索，比如建设银行在今年4月推出了首家“无人银行”，农行重庆分行推出了首家DIY智慧银行等等。

其实不论是无人银行还是DIY智慧银行，抑或对物理网点进行撤并，我们可以看到，物理网点正在向着数字化、智能化、轻量化、综合化的体验中心演变。物理网点将从交易结算型向着..服务型转变，柜员也将从厚厚的防弹玻璃后走到宽敞明亮的服务大厅中，柜员不仅仅是办理业务的主体，更是..产品和服务客户的主体，物理网点不仅仅是提供金融服务的交易场所，也是提供生活娱乐服务的体验中心。

物理网点将成为商业银行线上便捷服务与线下温度体验的连接点，将成为集中展示商业银行风度、气度和温度的体验馆。

对于传统物理网点的转型，不少银行也提出了智慧网点的概念，笔者认为，所谓智慧网点，并非是各种“高精尖”设备的简单陈列，而是基于新的金融业态，以互联网的思维，从客户需求和体验出发，以提升网点综合效能为目的，力图实现线上线下渠道的协同统一，通过对客户的行为特征、风险偏好、金融属性等可量化的指标数据进行全面的标准化加工处理，形成基于大数据分析的统一客户视图，为客户提供个性化、差异化、定制化的解决方案，实现金融产品设计千人千面，金融产品..因人而异，金融产品、生活服务产品等各类产品的综合性展示和体验，产品售前的精准..、售中的智能投顾及售后智能客服，一站式智慧化服务等，以满足客户个性化、多样化需求，提升客户体验。

相较于普通的物理网点，智慧网点必然是充满金融科技的创新基因，着眼于提升客户体验。比如农行重庆分行建设DIY智慧银行，就是突出“以客为尊”“以客户为中心”，用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义新时代金融服务，真正展示了让客户参与、由客户主导的“未来、科技、互动”全新的、颠覆性的“高品质”金融服务。客户可以充分体验金融科技带来的变化，比如通过人脸识别，可识别客户在银行已有的信息，综合运用金融科技、AI技术、大数据分析客户持有产品、消费习惯、投资偏好等，为客户量身定制产品组合推荐，即现金类、固收类、权益类、保险和贵金属等配置比例，并配套商圈、景点查询、文化讲解、民俗工艺体验等活动，通过语音、触控、游艺互动、模拟场景等打造立体化“科幻”金融服务；还可根据买房、买车、留学等个性需求，以游戏的方式体验丰富的定制场景。

而国内银行业首家“无人银行”，更是处处体现着“智慧”的内涵。“无人银行”作为全程无需柜员参与办理业务的高度“智能化”网点，通过充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果，整合并融入当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素，为广大客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务..。

从建行上海分行的“无人银行”，我们可以看到未来银行网点的建设趋势，而其中体会最深的，是“无人”银行背后“有人”服务，在客户顺利、快捷、自助完成自身所需金融服务的背后，是银行强大的现代科技开发应用能力、完善的后台系统支撑保障能力的集中体现。

金融科技的力量，推动着物理网点向着更加智能化、轻量化、网络化、数字化和综合化的方向演进，最大限度的挖掘物理网点的价值，有效连接起线上和线下、交易和体验、便捷和安全、客户和服务。

伴随着金融科技的冲击，金融也从过去的封闭状态向着开放服务转变。笔者相信，未来的银行网点，将不再局限于我们熟知的线下物理网点，银行网点将伴随金融服务，融于社会生活的方方面面，网点服务将无处不在，触手可及。正如百信银行副行长兼CIO寇冠所讲:

线下的物理网点将不断地撤并、改造和转型，在未来将变得体态更轻盈，功能更完善，产品更丰富，服务更温馨，自助化水平更高，智慧化程度更深，科技体验感更强。而线上的虚拟网点，就像一张无形的网，虽然看不见摸不着，但却无处不在，无时不有，比如以API、SDK等模式输出的金融服务，散布于各个方面，各种APP之内，融于用户所在的各个场景之中。在你所需要或者即将需要服务的时候，银行虚拟的网点服务将自动向你提供所需要的金融产品或者服务，可能你都没有感知到，但是金融服务已经触达。

智能银行的发展，是时代的潮流，网点从线下向云端的延申，也是历史发展的必然，不论是无人银行，还是DIY智慧银行，或是各种智慧银行体验店，都是以客户体验为中心，兼顾便捷和安全，通过开放式、综合性、智能化的服务，推动网点增强..和服务属性，吸引客户、转化客户、留住客户和提升客户。传统的物理网点将随着金融科技的发展而不断转型、升级，以适应时代的发展节奏，传统的物理网点乃至整个银行业的从业人员，也要充满危机意识，跟上时代的步伐，与时光同行，做更好的自己。

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