维系客户关系，比挽回客户更容易

调查显示，销售员在同各类客户处理关系时，难度从高到低排列为：

* 获得新客户；

* 在已有客户身上扩大营业额；

* 改善投诉管理体系，并将投诉处理专业化；

* 对来自竞争对手的价格战以更低的报价予以还击；

* 重新赢回流失的客户。

同让老客户满意相比，赢回流失的客户，需要多花费三倍的力气。这虽然不是真正意义上的客观“ 知识”，但健全的销售理智会告诉您这一点的，不是吗？但新的问题来了：如果赢回流失客户的费力指数是3，那么赢得新客户的费力指数则是7，赢得新客户需要花费的力气，与前者相比又要大多了。

赢回流失的（忠实）客户，的确显得要简单一些，因为与获得新客户相比，前者需要耗费的时间和花销更少。换句话说，重新赢回老客户，是销售额增长的主要保证之一。

“既然如此，那我应该在自己的优先级清单里，把赢得新客户这一项往后移，因为反正已经有足够多的老客户离开了我，我不如专注于重新赢回他们。”如果您得出以上的结论，那这个结论真是糟糕透了。这就好比一位足球队教练员，在中场休息的时候说，球队落后是因为队员错失了一些绝佳的得分机会，所以他们应该回到上半场45分钟，从那时重新开始，然后把那些已经错失的机会转化成进球。

您也同样不能让事件反转。所以应该问的问题是，为什么我没有抓住机会？为什么我的客户弃我而去？答案当然是，因为您的表现不够出色，或者您的竞争对手为客户提供了更有吸引力的报价。

现在轮到一个花费指数是0的事件登场了：不要让事情发展到这一步，不要让老客户、忠诚的客户离您而去，或者说转投到您的竞争对手门下。如果做到这一点，您不用为重新赢得老客户花费任何时间和资源。您需要做的只是留在老客户身旁，并用心体会他们是如何被您和您的提议感动的。被感动的客户会成为您的粉丝，粉丝是忠诚的，是不会轻易改弦更张的。即使合作期间有一件什么事没有100%成功，您依旧拥有他们对您的忠诚。想要得到什么，就先给予什么。您如果给予了客户忠诚，那必然也会收获客户对您的忠诚。

如果这样，那么来自竞争对手那些看似更实惠的价格，绝对不会让您的客户产生想法。用您的忠诚和顶级的售后服务来抵消这类压价的影响，简直是绰绰有余。当然，只有在您可以为客户提供全方位的、让他们无忧无虑的服务时才行。价格只是众多考虑因素中的一个。如果您的客户感觉被冷落了，并对您本人或是您提供的产品和服务再没什么好感了，那价格就会成为唯一的话题。这样的话，一旦您的竞争对手提供了更低的价格，您一定会失去自己的客户。

这一切听起来需要耗费大量的工作。可是，预防总是比事后弥补要划算。维系客户关系，比挽回客户更容易，难道不是吗？

顶级销售员绝对不会把探寻能从客户身上得到什么以及得到多少当成自己的工作目标，因为这一切都会在之后的进程中自然产生。顶级销售员要问的第一个问题永远都是，我能给予客户什么？

想要成为顶级销售员，您永远都不该琢磨：如果我今天继续忽悠客户的话，那到了月底就能积累一笔相当可观的销售额了。如果这样，对销售..的贪婪就会驾驭您，您的眼中就会放出金钱的光芒。您不会再问自己：客户究竟需要什么，我又能给予客户什么？长期来看，这种做派定会失败，因为它与尊重客户毫无关系。这样的行为同样会映射出自我价值观的缺乏，因为您将自我价值和销售额以及提成捆绑到了一起，而不是和成就感——那种来源于为客户提供他们希望得到的产品，并让他们感到满意和快乐的成就感。

当然，顶级销售员拥有超乎寻常的“狩猎本能”，否则他们就配不上“顶级”二字了。这种“狩猎本能”在他们内心深处，即使已经挣了多到足以让自己好好喘一口气的钱，他们的“狩猎本能”依旧不会消失。但是，这种“狩猎本能”与金钱、销售额和销售..毫无关系，而是基于他们特有的那份期待，他们期待能提供给客户正在为自己的问题而寻找的解决方案。

无论交易是大还是小，无论面对“A级”还是“C级”客户，顶级销售员总会带着同样愉快的心情、同样周到的准备和同样严谨的态度进入销售谈话。他们为每一位客户的付出都是一样的，因为他尊重自己的每一位客户，也一直在尝试为每一位客户寻找最佳的解决方案，没有例外。

要做到这点，唯一的前提就是销售员必须要百分之一百地相信自己的产品和提议。销售员必须要觉得自己的东西不错，并喜欢上它们，甚至爱上它们。只有这样，他才能以令人信服的方式，向客户介绍自己的购买提议能为他们带来哪些好处和利益。因为如果销售员连自己都无法说服的话，那他还怎么能说服客户呢？

换句话说，如果您能在一次小的交易过程中说服客户，那您今后就有极大的机会再次把产品卖给他。如果您将合适的解决方案推荐给了客户，今后客户就会一次又一次地来回购。如果您的购买提议征服了客户，钱就会自己来找您了。这一切完全不需要什么虚伪和手腕，这就叫作维系客户关系。

简言之，专注于那些您能给予客户的东西，比如针对客户问题的解决方案，以及您的产品能为他们带来的益处。这之后，交易的到来就是必然的了，随之而来的当然还有销售额和销售..。

本文摘自《顶级销售的111条军规》