【双11必读】《2018年Q3全国电商TOP85消费评级榜》报告(发布)

据悉，该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解..”(show.s.315.100ec.cn)今年Q3受理的全国数百家电商..用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》

在发布的《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》（专题链接：http://www.100ec.cn/zt/usedcar2/）中，三季度有20家投诉量“规上”的综合零售电商..上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：

其中，有赞、唯品会、京东、苏宁易购、我买网、拼多多、当当、网易严选、云集在受理、解决..通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，唯品会、京东、苏宁易购、中粮我买网、当当等..反馈率达100%，位列榜单前7。

而i百联、返利网、卷皮网、国美在线、微店这五家综合零售电商..用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

最后，闪电降价、猎物、转转、萌店、有货等6家..多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中“有货”等..反馈率、回复时效性、用户满意度均为0，垫底。

在该份消费评级榜单中，综合零售电商..热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

在很多时候，一些..经营者为了谋取不正当的利益违法违规操作，采取欺诈..、虚假宣传等违法手段，严重侵害了消费者的合法权益，其中问题主要表现为..商家发布虚假宣传..手段吸引消费者并在消费者下单之后，却以商品已售完等理由拒绝发货，涉嫌刷量行为。其中，以国美在线、返利网等..投诉最为严重。

典型案例：佟先生在“国美”团购活动页面下单购买一台某品牌液晶电视，当时活动页面显示团购价格为6988元，佟先生通过微信支付全款后，页面当天显示已出库发货，预计送达时间为10月3日上午9点到下午2点，然而，到了10月3日，快递员却打电话告知佟先生电视运到锦州库房时被国美操作拦截 ，不予配送。随后，佟先生咨询客服，被告知因为系统问题，该电视不能派送，要求进行取消订单退款操作。

对此，“国美”..发来反馈称：此单据我司最终有两种解决方案，顾客可任意选择一种，第一种方案为：按照商品现链接价格购买，总价可有500元优惠；第二方案为：顾客取消订单，一次性补偿300元红券，顾客均不认可。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，在很多时候..商家为了“刷量”搞促销活动，当消费者下单的数量超过商家已备货物数量时，商家就会要求用户取消订单，这种行为严重损害了消费者的合法权益，也违反了行业之间的公平竞争。实质上，当消费者完成商品支付之后，用户与商家之间的购买合约已经生效，..不能以其他理由不履行发货的职责。

此外，返利网作为典型案例，此前对诈骗..“金豆包”进行推广误导致投资者造成损失，在部分逾期投资者无法收到款项时，返利网仍在推广金豆包的广告，使更多投资者陷入。此外，自今年第三季度以来，多名用户在“电子商务消费纠纷调解..”投诉称在临近返利期时违背购买时的承诺返利、私改订单以及售后服务差等问题。

典型案例：如马女士通过“返利网”在淘宝购买了几件童装， 在到正常返利的时间，马女士正常程序确认订单以后收到了该得的返利，谁知，几个月后，返利余额被扣除成负数，马女士与客服沟通，给出的理由确是返利不符。马女士认为，“返利网有用过其他返利媒介的嫌疑而拒绝返利，事实上我从返利网跟单并交易成功，返利网就应该给我这部分返利，哪有给完又反悔的道理。”

对此，返利网..反馈称，已致电消费者告知淘宝商城答复结果，但却没有给出具体的解决方案。

分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，一般而言，网络推广行为可以认定为广告行为。根据我国《广告法》第三十四条第二款的规定，返利网应当依法核对其广告内容的真实性，若其疏于核对而造成投资者产生损失应当对消费者承担赔偿责任。另外，若返利网本身存在违反约定私改订单等行为时，应当对消费者承担违约责任。