【双11必读】《2018年Q3全国电商TOP85消费评级榜》报告(发布)(2)

典型案例：如张先生在“转转”上购买一台二手笔记本电脑，但并未在转转..下单，涉及金额2500元人民币，于10月5日货到付款，拆箱验机时因其修改电脑软件及配置数据，以及快递员的催促，张先生并未仔细检验便付款收机，直到第二天去重装系统才发现是假货，发票亦是伪造。因并未在转转..下单付款，以致无法售后。之后，与..协商解决但其一直推阻。

[转载出处：www.ii77.com]

对此，“转转”发来反馈称：会安排工作人员跟进处理的，但之后并未收到..的具体解决方案。

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，目前，电子商务..尚没有这样的规范。二手..是购买过的产品在双方之间流转，而对交易双方来说存在一个“违约成本”过低的情况，因此极大程度依赖于双方的诚信。二手..在货物的真伪、交易的及时性、信用惩罚机制甚至交易双方的信息等方面都存在或大或小的问题。往往二手交易标的数额小而监管成本很高，交易方式灵活性导致逃避监管可能性极大，以及现存的二手..也可以使用电商..的相关规定，因此若要另外立法、另行监管不仅存在难度还有成本过高的问题，最终结果可能是形同虚设。

网络二手..想要进行管理，相对于普通电商..来说需要既保持灵活性，又要严格监管。灵活性在于交易方式体现双方的需求与合意，监管则在于交易过程中..的介入与监控，以及在交易后..的“售后服务”。

在..的投诉，我们经常看到消费者抱怨商家不能及时发货，特别是在..或商家搞促销活动中更是“习以为常”，迟迟无法收到快递的用户也是心焦到无心上班。其实，各种理由都不能是理由，卖家应约定交付时间，并承诺运输中的风险与责任。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，在新出台的《电商法》中，第五十二条规定，电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。一般而言，电商经营者与消费者达成网络交易时，会对发货的时效、联系方式、退换货、支付方式等问题作出约定。任何一方违反合同约定都应当对合同的相对方承担违约责任。本案中，若..或商家的发货时间超过了约定期限，应当对消费者承担违约责任。

在处理..售后问题上，多数..售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议道，..或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。

要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解..等第三方..合作。

“很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方..，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。

《2018年Q3全国垂直零售电商TOP15消费评级榜》

在发布的《2018年Q3全国垂直零售电商TOP20消费评级榜》（专题链接：http://www.100ec.cn/zt/usedcar2/）中，三季度有20家投诉量“规上”的垂直零售电商..上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：

其中，蘑菇街、途虎养车和贝贝网三家垂直电商..在受理、解决..通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，蘑菇街..反馈率达100%，位列榜单首位。

而尚品网、每日优鲜、花礼网、优购网、美菜网这四家垂直零售电商..用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

而本来生活、好乐买、E宠商城、易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等7家垂直零售电商..多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等..反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。

在该份消费评级榜单中，垂直零售电商..热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

8 月1日，国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，要 求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。买到假货、遇到虚假广告、发现产品质量不合格…消费者怎样直接有效地投诉、维权？我们通过一一来分品类解读：

鞋服电商：垂直零售电商TOP15榜单中，网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中“明星衣橱”近年来屡屡被爆资金链问题，进而带来系列问题如不发货、客服失联等；优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。

眼镜类电商：垂直零售电商TOP15榜单中，眼镜类电商占有两家，即可得眼镜网和易视网。两家电商的..反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议消费者，网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流，但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量 准自身的眼镜度数，同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外，是否有..证号、产地、保质期、生产日期、度 数、厂家联系方式等。

3C家电类电商：以 “小米”为典型代表的3C家电类电商，在发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城的用户服务表现并不好，..反馈率等均为“0”，获“不建议下单” 购买评级。

典型案例：在其投诉的案例中，何女士购买一台米家LED吸顶灯到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换 货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯 寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？

分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题，那么退货理由就不是“七天无理 由退货”；若无质量问题，则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则，本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问 题，而两位电工的证言可以作为证据。另外，若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔，也有违背诚实信用原则之嫌。

《2018年Q3全国跨境电商TOP15消费评级榜》

根据9月19日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2018上半年中国跨境进口电商交易规模达1.03万亿元，同比增长19.4%，预计2018全年将达到1.9万亿元。截至2018年6月底，我国经常进行跨境网购的用户达7500万人，人数大幅度增长。预计到2018年底用户数量将达8800万人。