2019年三季度汽车投诉分析报告

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据国内领先的缺陷汽车产物信息收集..车质网数据显露，2019年三季度共接到消费者对汽车产物的有效投诉21,922宗，环比上涨9.7%，同比上涨23.7%，再次刷新了三季度投诉量的汗青最高记载。据统计，本季度投诉共涉及173个汽车品牌旗下的911个车系，环比削减11个品牌，增加37个车系。

总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

1、2019年三季度并未发生一致性投诉热点问题，但部门合资车型仍存在小局限投诉增多情形，稀奇是以本田为首的日系品牌车型，投诉量多次显现非常波动。本季度本田雅阁和INSPIRE因“失速”问题遭遇大量投诉，立即广汽本田和春风本田快速响应启动召回法式，25万辆车被召回。无独有偶，春风日产天籁和广汽丰田凯美瑞在三季度也显现了小局限投诉增多情形，个中凯美瑞“仪表台开裂”问题已渐成恶疾，投诉量居高不下。此外，2016款宝马3系显现的油箱漏油问题固然投诉量并不惊人，但因为问题严重，经由车质网首先流露今后，已经引起了监管部门和生产企业的高度正视，估计很快会有召回方面的进展。

2、三季度，自立品牌车型的投诉量持续高涨，已慢慢切近万宗，与客岁同期比拟上涨27.2%，增速远超合资品牌。从投诉类别来看，自立品牌在办事问题和综合问题方面的投诉大幅领先于合资品牌，这两类问题投诉量的同比增速也要高于合资品牌，侧面也反映出售后办事依然是自立品牌亟待解决的短板。

3、从车型属性方面来看，三季度各车型投诉量环比均显现了必然上涨，个中以中型车、中大型车和小型车涨幅较高。稀奇是中大型车，环比上涨23.8%，同比大涨71.2%，成为三季度涨幅最高的车型，这在以往的季度投诉中是很少见的。由此也不难看出，当前国内汽车投诉主体默默发生改变，慢慢由通俗的家用车型向更高级其余豪华车型转移。

（一）消费者投诉人群属性分布

2019年三季度消费者投诉男女比例与上季度连结一致，从岁数分布来看，投诉依然集中在26-30岁以及31-35岁的中青年消费者中，两者占比均较上季度有所提高。而从车辆显现问题的时间段来看，占比分布情形与上季度略有分歧，购车1个月内显现故障问题的占比显现显着提高，较上季度提高4.5个百分点，侧面也反映出当前国内新车质量已显现转差迹象。

（二）投诉量季度转变剖析

如图所示，近年来车质网接到的季度投诉整体呈现出慢慢走高趋势，三季度投诉量再次回到20000宗之上，同比依旧连结了跨越20%的涨幅。2019年前三季度的投诉量与客岁同期比拟上涨16.8%，投诉量总和已跨越2017年全年的总投诉量。

（三）月度投诉量转变剖析

从三季度各月的投诉量示意来看，同比依旧连结着两位数的增进趋势，且7、8、9三个月的投诉量均跨越了7000宗，缔造了新的汗青记录。

（四）品牌类型投诉剖析

三季度，合资品牌、自立品牌以及进口品牌的投诉量较上季度均显现必然上涨，个中自立品牌的投诉量再次冲破9000宗，环比上涨7.5%。合资品牌依旧连结着10000宗以上的体量，环比上涨11.5%。

（五）品牌国别投诉剖析

2019年三季度，自立品牌的投诉占比依旧远超其他列国别品牌，投诉量已慢慢向10000宗切近。本季过活系品牌投诉量环比涨幅较大，较上季度上涨28.3%。不难发现，尽管日系品牌车型销量在国内车市低迷的大情况下依旧坚挺，但同样露出出其在质量及办事方面所存在的各种问题。

（六）投诉车型剖析

2019年三季度投诉绝大部门仍集中在SUV车型和紧凑型车中，个中SUV车型投诉量再次冲破9000宗。值得注重的是，受沃尔沃S90和奥迪A6L投诉量增多影响，三季度中大型车投诉量显现较大涨幅，环比上涨23.8%。

（七）投诉区域分布剖析

2019年三季度，车质网接到的投诉仍首要集中在广东、江苏及山东三省，但三省投诉占对照上季度均有所降低。从三省排名前三的故障问题来看，“变速箱顿挫”和“变速箱异响”均榜上有名。

（八）投诉类型剖析

三季度，纯真办事问题和综合问题的投诉量再次双双冲破2000宗，个中综合问题的涨幅最大，较上季度上涨23.8%，占比提高1个百分点。

（九）质量问题投诉类型剖析

在2019年二季度质量类投诉问题中，车身附件及电器依旧连结在10000宗以上，同时也是本季度环比涨幅最大的系统问题。在本季度排名前20位的典型故障中，“车身生锈”问题投诉量冲破千宗，排名也跃升至第三位。值得注重的是，“电瓶故障”首次显现在TOP20故障排行中，投诉首要集中在部门自立品牌车型中。

（十）办事问题投诉类型剖析

在2019年三季度办事类投诉问题中，办事立场问题投诉量环比显现大幅增进，较上季度上涨47.6%，其他办事问题的投诉量则相对较为平均。配件争议问题投诉量本季度同样显现显着增进，排名提拔至第二位，从投诉占比情形来看，首要集中在自立品牌车型上。

（十一）投诉复原率剖析

作为国内领先的缺陷汽车产物信息收集..，车质网的最终方针之一是进展可以搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决胶葛的通道。是以，厂家是否卖力看待消费者投诉并积极赐与解决，是我们非常注重的一个指标。

2019年三季度投诉复原率达到90%及以上的厂家数量共有64家，环比增加4家，同比则增加6家。个中，厂家投诉复原率达100%的有45家，较上季度增加4家，同比则增加1家。如上表所示，上榜厂家积极看待消费者诉求的立场以及正视水平值得鼓励。

（十二）投诉复原写意度剖析

厂家受理投诉后给出响应的解决方案并作出复原，代表厂家对消费者诉求的正视水平。但问题是否真的解决，消费者对此是否写意，复原率并不克与之直接画等号，是以我们经由投诉复原写意度评分来认识企业在解决消费者诉求方面是否获得了消费者的承认。据统计，2019年三季度写意度评分达3分以上的品牌共20家，较上季度削减了3家。

如上所述，2019年三季度质量类投诉问题，固然首要集中在动员机、变速箱系统中，不外车身生锈、车身共振、转向异响、车内异味等问题同样值得存眷，以下为本季度较典型投诉问题剖析。

 1、动员机投诉剖析

数据显露，在2019年三季度动员机故障投诉中，列国别品牌占比与上季度根基持平，自立品牌依旧是占比最高的国别品牌。日系品牌本季度动员机投诉占比有所提高，较二季度提高了3个百分点，投诉首要集中在广汽本田两款热销车型中，典型故障问题示意为“动员灵活力消散”和“动员机异响”。在动员机故障投诉排名中， 动员机故障灯亮问题投诉量显现显着增进，排名升至第二位，相关投诉冲破900宗。

2、变速器投诉剖析

在二季度变速箱投诉中，“变速箱顿挫”和“变速箱异响”问题依旧是投诉最多的两类问题，投诉量均连结在千宗以上。值得注重的是，“无法加快”问题首次显现在TOP5故障排行中，投诉大部门都集中在春风日产几个热销车型中。从国别品牌来看，德系、美系和日系品牌投诉占比有所提拔，均较上季度提高1个百分点。

3、聚散器投诉剖析

本季度自立品牌聚散器投诉占对照上季度提高了2个百分点，德系和日系品牌的投诉占比均提高了1个百分点。从投诉故障问题来看，TOP5故障与上季度根基连结一致，“聚散器失效”问题投诉增进显着，已冲破百宗。

4、转向系统投诉剖析

数据显露，本季度法系品牌转向投诉占比提高了4个百分点，与春风雪铁龙C4L投诉量小局限增多有关，首要故障问题示意为“转向异响”和“偏向盘自由间隙过大”。从投诉故障来看，转向机故障问题首次进入TOP5榜单，相关投诉已超百宗，投诉所涉及到的车型大多来自合资品牌。

5、制动系统投诉剖析

2019年三季度，自立品牌制动投诉占比提高了2个百分点，其余列国别品牌的投诉占比根基与上季度持平。“刹车失灵”问题本季度投诉量有所提拔，环比上涨27.7%，投诉依旧集中在部门国产物牌SUV车型中。此外，ABS故障本季度投诉量冲破百宗，排名跃升至第三位，

6、前后桥及吊挂系统投诉剖析

在前后桥及吊挂系统投诉中，自立品牌依旧是投诉主体，但本季度投诉占对照上季度降低了2个百分点。值得注重的是，日系品牌投诉占比依旧稳居第二位，较上季度提高了2个百分点，投诉首要来自春风日产天籁和广汽丰田雷凌等热销车型，故障示意为“减震器异响”和“减震器漏油”。

7、轮胎投诉剖析

2019年三季度，“轮胎开裂”问题依旧是投诉量最高的故障问题，但投诉量较二季度已有所降低，受此影响，在国别占比中，法系品牌占比显现显着下滑。比拟之下，自立品牌轮胎投诉占比敏捷提拔，较上季度提高了12个百分点，或许部门自立品牌热销SUV车型投诉增多有关。

8、车身附件及电器投诉剖析

三季度，车身附件及电器问题的投诉量依旧连结着过万宗的体量，个中“车身生锈”问题投诉量今年度首次冲破千宗，较上季度上涨26.5%，部门自立品牌热销车型仍是投诉首要起原。“仪表台开裂”问题再次显现在TOP5车身附件与电器故障排行中，626宗投诉也缔造了近三年来的最高记载，或许广汽丰田凯美瑞投诉小局限增多有关。受此影响，日系品牌本季度的投诉占对照上季度提高了2个百分点。