大竹仁：对雷克萨斯而言，品质和服务就是生命 | DA访谈

2019-10-13 08:19:13

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2019年6月，LEXUS雷克萨斯在华累计销量冲破100万台。

客岁，中国汽车销量显现了1990年以来的首次负增进，全年同比下滑2.8%（汽车工业协会数据），乘用车下滑幅度更达到了4.1%，多家车企销量下滑或将就持平，然则雷克萨斯逆势增进了21%，全年销量跨越16万辆。

本年车市降幅进一步加大，凭据乘联会的数据，上半年，乘用车销量同比下降9.3%，好多厂家销量显现了两位数以上的暴跌，有的甚至是腰斩。这种情形下，雷克萨斯上半年36.5%的同比增幅，就显得非常佼佼不群。要知道，雷克萨斯可是一个采用全进口形式发卖的品牌。

在市场倏忽转冷的时候，雷克萨斯的市场占有率和销量却在节节攀升，这让很多人起头从新审视雷克萨斯的成长质量。

高增进的背后，当然是有好的产物。

产物不需多说，口碑摆在那，雷克萨斯在全球都享有很高的佳誉度，屡次在美国第三方评测机构 Consumer Reports（消费者申报）、JDPOWER质量申报排名中名列前茅。

本年雷克萨斯能在中国取得惊人的成就，除了..九州工场扩能、进口关税下调等利好前提外，还与其络续的引进新产物相关，像比来在成都车展上市的新RX车型，提高了设置，实现了在领先科技、驾驶质感、设计细节等方面周全进化。此外，占到整体销量一半的ES车型也起到了提拔销量主力军的感化。

“不外要害的要害照样施展在售后办事上。”LEXUS雷克萨斯中国执行副总司理大竹仁接管DearAuto采访时，站在企业内部的角度说出此轮销量上涨的原因。

LEXUS雷克萨斯中国执行副总司理大竹仁

销量跟售后办事相关？

的确如斯，在买车前，人人关心的是汽车自身相关参数，如手艺、外观、动力等等；但在用车时代，存眷点则改变为售后的办事。正如我们在网上购物，更甘愿在售后办事精良的大型商城购物。

在曩昔，中国汽车市场，一向以首购用户为主，人人都是第一次买车，也不是十分懂车，现经由多年的成长，中国汽车市场也趋于成熟，换购和增购逐渐成为市场主流，这时，办事好欠好就变得很主要。所以，一个品牌的汽车要受到恢弘车主的承认，除车辆产物自身的竞争力外，更多的是依靠办事来保障。

“准确+亲切=相信”——LEXUS雷克萨斯中国的六字真言

当然了，光说不练假把式，要害照样得看怎么做。

近日，2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后办事花样大赛在广州举办，作为大赛冠军，将代表雷克萨斯中国列入在..举办的丰田全球花样大赛冠军颁奖典礼。

万万不要小瞧参赛的选手，正所谓台上一分钟，台下十年功，能上台的都是百中挑一。据认识，每一名修理人员从调养技师升至系统技师，最终完成诊断技师的进化，要经由“金字塔”式人才培育系统。

处于根蒂的是T-TEP（丰田手艺..规划）项目，与全国32所精良的交通手艺院校连结亲切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量精良的主干人才；处于中层的是LEXUS雷克萨斯奇特的经销商内训体系，涵盖一样修理、钣金喷漆、办事垂问等专业练习；“金字塔”顶端的售后办事花样大赛，则代表了LEXUS雷克萨斯售后办事和手艺的最高水准。

2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后办事花样大赛

就拿钣喷来说，LEXUS雷克萨斯斥地了BP TEAM品级..和认证系统。至今，喷漆..实施了738期，..技师4428人次，个中中高级技师占比达到50%以上。

能够如许说，出资建一家雷克萨斯经销店不难，难的是若何培育一批专业的售后办事部队来充实一家店。截止8月底，雷克萨斯在中国有211家经销商，首要分布在一二线城市。由此可见，入华14年来，雷克萨斯并没有急于扩网，下沉渠道，而是踏踏实实，稳步向前。

2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后办事花样大赛宣传板的显赫位置挂着“准确、亲切、相信”这六个字。工作人员敷陈我，这六字真言恰是LEXUS雷克萨斯中国办事理念的“3S精神”。“准确”（SEIKAKU）+“亲切”（SHINSETSU）=“相信”（SHINRAI）。看起来很简洁的一句话，做起来却很难，要日复一日年复一年的执行下去就加倍难题。

比拟其他的豪华品牌，雷克萨斯售后好在哪？

提起雷克萨斯售后办事，大多数人第一想到的是LEXUS雷克萨斯为客户供应4年/10万公里（智•混动车型6年/15万公里）免费保修调养办事，这是好多人都熟知的。

本年8月9号台风“利奇马”上岸浙江温岭沿海，造成多区域持续强降雨，并大局限导致车辆受损。台风事后，雷克萨斯中国启动防汛应急办事及灾后顾客眷注方案，保障各经销店24小时免费救援热线通顺，成立针对此次台风灾祸事件的专门应对小组，包罗保险、手艺、零件等各相关部门专业人员，承诺在最短时间内为受灾车辆供应优质的修理品质。不管洪流也好，台风也好，显现任何车辆的问题，雷克萨斯售后团队会立时赶赴到用户身边给他们供应办事，这一点获得了用户者的好评。

“汉语有一个词叫‘危机’，危中带机，将危险化解了也就是机会。或者一样人若是不克因为某种事情、某种契机打动的话，永远不克深刻懂得本身的等候是什么。但若用户打动了，他感觉本身获得的办事是超越等候的，那他下一台车仍然会选择雷克萨斯。我本身有过如许的打动，所以我可以体味，我的太太曾经在统一家4S店买了三次，就是因为她曾经碰到难题的时候，4S店的发卖垂问带给过她体谅入微的办事体验，令她打动。所以说我们要把危机化解为机会，就是如许的考虑。”大竹仁阐述。

销量冲破百万只不外是里程碑

“汽车发卖这个行业存在着一个黄金轮回，就是第一次购车到新车办事到再次购车。” 大竹仁说，这是他在国外多个国度考查后总结出来的经验。

所以，谈到雷克萨斯销量破百万时，大竹仁并没有因为雷克萨斯销量上涨而放松对售后办事的要求，相反他加倍正视起来。

“百万台的销量对于厂家来讲，只是一个里程碑。然则对于每一个消费者来讲，他只拥有本身的一台汽车，只会考虑本身的这一台车辆。一旦办事品质有所下降，一定会给消费者带来欠好的印象。若是是如许，我们的百万辆里程碑就没有任何的意义了。究竟对雷克萨斯而言，品质和办事就是生命！” 大竹仁说。

曩昔20年，中国市场成长得太快了，人人都习惯了只看速度和数量，而大竹仁说的这番话则让我如梦惊醒，比拟销量雷克萨斯更在意速度背后的成长质量。正如大竹仁说起的只有将寻常的事情不凡地做下去的公司，才可以获得长久的成长。

文 | 李健波

(本文仅为作者小我概念，不代表DearAuto立场。)

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法

律

顾

问

广东格林律师事务所李国勇律师

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